Een krachtig retourbeleid kan het ontbrekende ingrediënt voor het succes van je webwinkel zijn. Als je het slim aanpakt, kun je daarmee het aantal trouwe klanten verhogen. En dat betekent uiteindelijk meer geld in het laatje. Wie wil dat niet?
Wist je dat 67% van de consumenten niet eens zou overwegen om bij een online winkel te bestellen als er geen informatie over het retourbeleid beschikbaar is? Zonder een goed (vindbaar) retourbeleid loop je dus het risico dat consumenten hun bestelling vroegtijdig staken.
*Dit onderzoek werd begin 2023 uitgevoerd door Sendcloud en Nielsen onder 9000 online shoppers (waarvan 1500 uit de Benelux).
Het eerder genoemde onderzoek heeft aangetoond dat een goed ontworpen retourbeleid een cruciale rol speelt bij het beïnvloeden van de aankoopbeslissingen van potentiële klanten. Hoe? Doordat het vertrouwen wekt in hun aankopen en hen verzekert van bescherming na de transactie. Een goed retourbeleid kan uiteindelijk voor positieve klantervaringen zorgen, waar jij als bedrijf natuurlijk van profiteert.
Wat is het belang van een goed retourbeleid?
Naast een goed verzendbeleid, is het ook van belang dat je goed nadenkt over de inhoud van je retourbeleid. Want, wat maakt een retourbeleid goed of slecht? Slechts één ding: klantgerichtheid. Hoe je ervoor kunt zorgen dat het retourbeleid van je winkel zowel eerlijk is voor je klanten als duurzaam voor je bedrijfsresultaat, leggen we je graag uit!
Het is van belang dat het verzend- en retourbeleid duidelijk te vinden is op je website. Laat klanten ook niet zoeken naar de voorwaarden van het ontvangen en eventueel retourneren van producten. Houd het beleid lekker simpel en klantvriendelijk.
De 5 stappen naar een effectief retourbeleid
Een goed retourbeleid gaat verder dan alleen het vermelden van je winkelnaam en contactgegevens; de details zijn bepalend voor een retourbeleid en moeten zorgvuldig worden overwogen. In het vervolg van dit artikel gaan we dieper in op de onderstaande 5 factoren die een rol spelen bij het bepalen van een retourbeleid:
- De retourtermijn: Hoe lang geef je klanten tijd om producten te retourneren?
- De kosten: Wie betaalt de retourkosten, jij, de klant, of beiden voor een deel?
- De producten: Verkoop je producten met een vervaldatum? Unieke producten? Kwetsbare producten? Stem je retourbeleid af op het soort producten dat je verkoopt.
- De manier van retourneren: Het is hoog tijd om je retourbeleid te optimaliseren voor positieve klantervaringen waar je bedrijf van kan profiteren.
- Het terugbetalingsbeleid: Hoe wil je met het terugbetalingsproces omgaan? Maak je ruilen van producten (in je fysieke winkel) mogelijk? Werk je met een tegoed of geef je inderdaad het geld terug?
1. Welke retourtermijn houd je aan?
Sinds de invoering van het herroepingsrecht (retourrecht) in 2014 dient elke webshop een wettelijke retourtermijn van 14 dagen te hanteren. Hoewel dit voor de meeste mensen ruim voldoende is, zou je er toch eens over na kunnen denken om deze periode voor jouw klanten te verlengen.
Een langere retourperiode vinden mensen namelijk niet alleen fijn, maar stimuleert ook conversies én zorgt voor minder retouren. Uit het eerder genoemde onderzoek blijkt dat 44% van de consumenten niet zou bestellen als de retourperiode minder dan 30 dagen bedraagt, maar dit daalt tot 30% bij minder dan 60 dagen
Door te kiezen voor een langere retourtermijn voorkom je dat consumenten hierop afhaken en stimuleer je conversies.
Bedrijven die hebben geëxperimenteerd met een langere retourperiode, ontdekten dat het aantal geretourneerde producten afnam naarmate de retourperiode langer werd. Volgens experts zijn er twee mogelijke verklaringen voor dit fenomeen:
- Als je meer tijd hebt om erover na te denken, is er minder druk om het product onmiddellijk terug te sturen.
- Het zogenaamde ‘endowment effect’ – hoe langer een klant een product in zijn hand houdt, hoe meer hij eraan gehecht raakt.
Behandel je retourbeleid als onderdeel van je unieke waardepropositie. Wat onderscheidt jou als het gaat om ‘verkoop of geen verkoop’? Zalando biedt bijvoorbeeld een aantrekkelijke retourtermijn van 100 dagen. IKEA daarentegen staat toe dat ongeopende producten binnen 1 jaar worden geretourneerd.
Een gevaar van een extreem lang retourbeleid is natuurlijk dat je achteraf oude producten terug krijgt die je niet meer kunt verkopen. Om optimaal gebruik te maken van de voordelen van een langere retourperiode en jezelf te beschermen voor de nadelen, raden wij een retourperiode aan van minimaal 30 en maximaal 90 dagen.
2. Wie betaalt de retourkosten?
Volgens het herroepingsrecht ben je verplicht om het volledige bedrag inclusief de door de klant betaalde verzendkosten terug te betalen. Je bent als webshop echter niet verplicht om de retourkosten te vergoeden. Maar hoe denken klanten hierover? Op de vraag welke elementen van een retourbeleid voor hen het belangrijkst zijn, antwoordde 57% van de bevraagde consumenten: de kosten van de retourzending.
Wanneer webshops geen retourkosten rekenen, overweegt 65% van de Nederlandse respondenten en 70% van de Belgische respondenten om bij hen te bestellen. Ook geeft 23% van de Nederlandse respondenten aan bereid te zijn om de retourkosten te betalen, tegenover 20% van de Belgische respondenten.
Een compromis zou kunnen zijn om klanten de mogelijkheid te bieden om producten gratis te ruilen. Kiezen ze ervoor om hun geld terug te vragen? Dan kun je ze misschien zelf verantwoordelijk maken voor de retourkosten.
Wil je retouren gratis aanbieden? Houd hier rekening mee
- Gratis retourneren is een goed idee, als je een groot assortiment aanbiedt. Waarom? Omdat je dan waarschijnlijk meer verdient aan het behouden van je klanten voor de lange termijn, dan dat je uitgeeft aan een paar retouren.
- Heb je een assortiment waarbij je producten zich voornamelijk op kleur en grootte onderscheiden? Dan kun je klanten beter hun product laten ruilen voor een andere maat en kleur. Je voorkomt hiermee de kans op impulsaankopen, maar geeft klanten wel de mogelijkheid om kosteloos een ander product te kiezen. Vragen ze dan toch hun geld terug? Dan kun je retourneren als betaalde optie aanbieden.
3. Welke producten mogen onder welke voorwaarden geretourneerd worden?
In een retourbeleid is het van belang, dat je duidelijk vermeld welke producten geretourneerd kunnen worden en welke niet. Denk na over het soort producten dat je verkoopt en hoe geschikt ze zijn voor retourzenden.
Als vuistregel geldt dat de volgende producten meestal niet kunnen worden geretourneerd:
- Bederfelijke producten of producten met een korte houdbaarheid
- Geopende hygiëne gevoelige producten
- Verzegelde producten waarvan de verzegeling verbroken is
- Op maat gemaakte producten volgens de specificaties van de koper
- Bij zakelijke aankopen (business-to-business-contract)
- Geïnitieerde diensten zoals reisboekingen en abonnementen
- Digitale producten zoals media, online cursussen en cadeaubonnen
Maak de voorwaarden voor het verwerken van retourzendingen duidelijk. Denk bijvoorbeeld aan het eisen van ongeopende artikelen in de originele verpakking of vereiste specifieke documentatie zoals een aankoopbon.
4. Hoe makkelijk maak je het retourneren voor je klanten?
Wist je dat meer dan de helft van de consumenten het retourneren als gedoe ervaart? De kans is groot dat jouw klantenservice daar dan ook veel werk aan heeft. Toch kun je ervoor zorgen dat retourneren net zo probleemloos verloopt als de aankoop. Hier zijn 3 tips voor het optimaliseren van je retourproces:
- Doe een voorgefrankeerd retourlabel in de doos. Daarmee kunnen jouw klanten producten direct retourneren.
- Geef op het pakket, de factuur of in een aparte bijsluiter duidelijk uitleg over hoe het retourproces werkt. Verwerk deze informatie ook duidelijk in je post-purchase communicatie. Zo voorkom je dat jouw klanten ernaar op zoek moeten gaan.
- Maak indien mogelijk gebruik van een online retourportaal waarbij klanten middels hun ordernummer, postcode en huisnummer het product snel kunnen aanmelden voor een retourzending. Zo behoud je zelf ook nog eens inzicht in de producten die terugkomen.
Gebruik deze tips om de werkdruk op je klantenservice te verlichten. Wil je jouw retourproces echt optimaal inrichten? Stel dan automatische meldingen van de retourstatus in. Dat voorkomt WISMR, oftewel Waar is mijn retourzending vragen.
Afhankelijk van het land vanaf waar je verstuurd of de vervoerder die je gebruikt, kunnen jij en je klanten extra voordelen ervaren. Zo zou je naast het retourportaal, ook kunnen denken aan het toepassen van de volgende opties:
- Retourneren zonder printer: Met deze optie hoeven klanten het label niet zelf te printen, maar zal dit door het servicepunt gedaan worden middels een digitale scan.
- Internationale retourzendingen: Maak internationale retourzendingen net zo eenvoudig als binnenlandse retourzendingen.
- Easy Return Solution (ERS): Maak retourzendingen mogelijk bij elke nationale verzendmaatschappij.
5. Bied je geld terug, gratis ruilen of een tegoedbon bij retour?
Als iemand een product retourneert zou het natuurlijk ideaal zijn, als diegene in plaats daarvan een andere aankoop doet. Door je klanten tegoed te bieden ipv geld terug kan je voor een nieuwe aankoop zorgen. Wanneer jouw klant een shoptegoed heeft, houdt je de binding met je winkel vast en stimuleer je de klant wellicht om meer uit te geven. Let wel, dat je verplicht bent het volledige aankoopbedrag terug te storten, wanneer de klant hier niet mee akkoord gaat.
Wanneer de bestelling volledig wordt teruggestuurd, dan hoort de webwinkel ook de eventueel betaalde bezorgkosten terug te betalen. Dat zijn de kosten voor de thuisbezorging van het artikel. Mochten er bijvoorbeeld twee producten besteld zijn, waarvan er één wordt teruggestuurd, dan hoef je de verzendkosten niet te crediteren.
Consumenten willen weten wanneer ze hun geld terugkrijgen, en hoe. Wees dus duidelijk over je terugbetalingsbeleid en geef aan hoe lang de maximale wachtperiode van je terugbetaling is. Goed om te weten: Consumenten vinden een terugbetalingstermijn van 5 dagen acceptabel.
Zo vind je de juiste toon voor je retourbeleid
Nu je bekend bent met de 5 belangrijke factoren voor een uitstekend retourbeleid, is het tijd om te bedenken hoe je dit communiceert naar je klanten. Om het effect van een retourbeleid op een klant beter te begrijpen, vergelijken we twee voorbeelden van een retour- en terugbetalingsbeleid. Welke van de twee geeft je een beter gevoel?
👎 Ineffectief retourbeleid – voorbeeld |
|---|
| Producten (exclusief of maat gemaakte artikelen) zonder kwaliteitsgerelateerde problemen kunnen worden geretourneerd tegen terugbetaling door binnen 14 dagen na ontvangst van je bestelling contact op te nemen met de klantendienst. Je bent zelf verantwoordelijk voor alle retourneringsverzendkosten. Producten die zijn gebruikt komen niet in aanmerking voor retourzending. Geretourneerde artikelen moeten ongebruikt zijn, met de originele labels en verpakking. Voor de product-specifieke voorwaarden en garantieperioden klik je hier. |
👍 Effectief retourbeleid – voorbeeld |
|---|
Ben je niet tevreden met je aankoop? Is je product beschadigd? Het spijt ons dat te horen! We zorgen voor het volgende:
|
Zie je hoe de juiste toon de muziek maakt? Hoewel het opstellen van een duidelijk en effectief retourbeleid misschien wat meer tijd vergt, is het absoluut de moeite waard.
Manage je retouren: Van beleid tot uitvoering
Klaar om je nieuw gecreëerde beleid in de praktijk te brengen? Een goed retourbeleid is fantastisch, maar moet naadloos zijn geïntegreerd in jouw dagelijkse gang van zaken. Implementeer de eerder genoemde punten om niet alleen het retourproces te optimaliseren, maar ook de algehele klanttevredenheid te verhogen.
Wees niet bang om te experimenteren en aanpassingen te maken waar nodig. Met een doordacht retourbeleid kun je een positieve ervaring creëren die klanten zal inspireren om terug te blijven komen naar jouw webshop.
Wanneer je speciale voorwaarden aangeeft in een aanpasbaar retourportaal, neem je de controle terug met de mogelijkheid om retourzendingen te accepteren of te weigeren. Bovendien krijg je inzicht in de redenen voor retourzendingen.
