Een succesvol checkoutproces is een van de grootste uitdagingen voor webwinkeliers. Een voltooide bestelling is namelijk geen vanzelfsprekendheid.
Je moet op allerlei details letten om vroegtijdige winkelwagenverlaters te voorkomen en conversie te verhogen. Gemiddeld 70% van de shoppers verlaat namelijk de checkout voor de aankoop is voltooid.
Helaas is een slecht gestructureerde e-commerce checkout de voornaamste reden voor dit hoge percentage. Maar geen zorgen!
In dit artikel behandelen we de verschillende stappen in het checkoutproces en geven we je tips om deze stappen te verbeteren en je conversie te verhogen.
- Wat is het e-commerce checkoutproces?
- E-commerce checkout en conversie: de cijfers
- De stappen van een e-commerce checkout
- Verhoog je checkout conversie: 23 tips
Wat is het e-commerce checkoutproces?
Het checkoutproces bestaat uit de handelingen die het plaatsen van een product in het winkelmandje scheiden van het moment waarop de klant de betaling afrondt en de aankoop voltooit.
Het is een van de stappen die de meeste invloed heeft op de conversieratio van je webwinkel. Je checkout moet daarom goed ontworpen zijn. Hoe je dit doet, lees je in onze gratis checkout optimalisatiegids.
Laten we dan nu kijken hoe we de checkout optimaliseren aan de hand van de uitkomsten van ons onderzoek!
E-commerce checkout en conversie: de cijfers
Voordat we beginnen: Het checkoutproces van de meeste e-commerce bedrijven (zelfs de succesvolle) kan beter.
Dat blijkt wel uit de cijfers:
- Gemiddeld verlaat 70% van de online shoppers hun winkelmandje voordat ze hun aankoop hebben voltooid. Dit betekent dat circa 7 op de 10 klanten hun transactie niet voltooit, wat natuurlijk zorgwekkend is voor webwinkeliers.
- Dit geldt bovendien alleen voor klanten die een webshop via hun desktop bezoeken. Voor klanten die hun smartphone gebruiken, ligt het percentage nog hoger: tot wel 85%.
Als je succesvol wilt zijn als webwinkelier, kun je deze cijfers onmogelijk negeren. Nóg belangrijker is het om de cijfers te begrijpen.
Of een aankoop wordt afgerond is afhankelijk van meerdere factoren:
- De tijd van het jaar
- De productbeschrijving
- Garantie
- Recensies van andere gebruikers
- Productfoto’s
- De kleur van de ‘Bestel’-knop
- Het lettertype
Geloof het of niet, deze dingen hebben allemaal invloed op de keuze van de klant om een aankoop te voltooien of ervan af te zien. Om je te helpen je conversie te verhogen, richten we ons in dit artikel op de drie fundamentele stappen die gebruikers doorlopen in het checkoutproces. Hierbij is het goed om te onthouden dat het voordeel van een online shop is dat alles kan worden getest en verbeterd.
De stappen van een e-commerce checkout
De e-commerce checkout is het deel van de winkelervaring waar je zo dichtbij bent… en toch zo ver weg.
Dit proces bestaat uit 3 fundamentele stappen:
- De klant vult zijn gegevens in
- De klant kiest een bezorgoptie
- De klant kiest een betaalmethode
Tijdens elk van deze stappen heeft de klant de mogelijkheid om zijn aankoop te heroverwegen, dus het is belangrijk om het proces zo eenvoudig en gebruiksvriendelijk mogelijk te maken.
Onthoud dat de meeste online aankopen impulsaankopen zijn die de klant aan zichzelf rechtvaardigt nadat het pakketje thuis is bezorgd.
Om je waardevolle en bruikbare tips te geven, bekijken we hieronder per stap welke problemen het meest voorkomen.
Stap 1: De klant vult zijn gegevens in
Hoe minder gegevens de klant hoeft in te vullen, hoe hoger de kans op een succesvolle transactie. Dat is een van de belangrijkste factoren in conversieverhoging. Het is tenslotte begrijpelijk dat het klanten afschrikt wanneer zij tijdens het afrekenen een lang formulier moeten invullen.
Daarom vragen veel e-commerce bedrijven uitsluitend naar de gegevens die nodig zijn om de bestelling te verzenden:
- Naam
- Adres
- E-mailadres
Er zijn echter ook webshops die een complexer registratieproces gebruiken, wat ook zo zijn voordelen heeft. Bijvoorbeeld het verzamelen van aanvullende gegevens om verkooptrends te analyseren of buyer personas in kaart te brengen.
Hoe verbeter ik de fase waarin de klant zijn gegevens invult?
De keuze voor een van deze twee strategieën is afhankelijk van de bereidheid van de klant om zich te registeren en de mate waarin de aanvullende gegevens invloed hebben op je conversie. Dit is geen makkelijke keuze, want er is geen goed of fout.
Een goed idee is om de twee strategieën te combineren: laat je klanten iets kopen met een gastaccount (waarbij ze dus weinig gegevens hoeven in te vullen) en vraag ze daarna, als de aankoop voltooid is, om een volledig profiel aan te maken via e-mail.
De klant kiest een bezorgoptie
Uit ons eigen onderzoek blijkt dat 61,8% van de consumenten de verzending zien als de belangrijkste factor wanneer zij online shoppen. Dit is dus een ontzettend belangrijke fase. De plaats, tijd en kosten van de verzending hebben allemaal invloed op de keuze voor een bepaalde verzendoptie.
Hoewel de kosten voor de meeste klanten erg belangrijk zijn, kunnen lange verzendtijden er ook voor zorgen dat klanten hun winkelmandje verlaten zonder iets te kopen. Dat blijkt ook uit de cijfers: 78% van de Europese consumenten verwacht een snelle bezorging en 44% verlaat de checkout wanneer de verwachte bezorgtijd te lang is.
Als het om verzendopties gaat wil 71% zelf bepalen hoe ze een pakket ontvangen. Helaas is er geen standaard strategie die je kunt volgen, maar we hebben wel een paar goede tips voor je.
Maar eerst zijn er een aantal dingen die we helder moeten krijgen:
- Welke producten verkoop je?
Het soort producten dat je verkoopt, bepaalt het soort pakketten dat je verstuurt: zijn het reguliere pakketten, grote, zware pakketten, voedingsmiddelen, waardevolle producten of goederen die verzekerd moeten worden?
- Waar verstuur je pakketten naartoe?
Het type klant dat in jouw webshop winkelt is ook een belangrijke factor om op te letten. Je webshop zou overal dezelfde verzendopties moeten bieden, maar hier zijn verschillende kosten en logistieke uitdagingen aan verbonden.
De uitdaging is om verzendopties te bieden die aan de behoeften van alle klanten voldoen en binnen de marges blijven, maar de oplossingen zijn niet altijd zo eenvoudig.
Het goede nieuws is dat diensten zoals die van Sendcloud ervoor zorgen dat zelfs de kleinste webshops internationale oplossingen en de beste klantenservice kunnen bieden. En dat niet alleen: zij kunnen ook gepersonaliseerde verzendopties bieden die klanten over de streep halen om toch hun aankoop te voltooien.
Laten we eens kijken hoe dat in zijn werk gaat…
Hoe verbeter ik de fase waarin de bezorgoptie wordt gekozen?
Hoe meer verzendopties je aanbiedt, hoe minder klanten hun virtuele winkelmandje zullen verlaten.
Tot een aantal jaar geleden waren bezorging op een zelfgekozen dag of de volgende dag alleen mogelijk voor de allergrootste webshops. Zoals Amazon, om er maar één te noemen. De e-commerce gigant van Jeff Bezos die bezorging op dezelfde of de volgende dag aanbiedt, heeft de verwachtingen van consumenten flink verhoogd.
Natuurlijk weten de meeste mensen dat niet alle webwinkels hetzelfde logistieke netwerk hebben als Amazon, maar het feit blijft dat de concurrentie voor webwinkeliers moordend is.
Met de Checkout feature van Sendcloud kun je meer bezorgopties en een unieke winkelervaring bieden.
Zo kun je bijvoorbeeld standaard bezorging of bezorging op dezelfde of de volgende dag aanbieden. Ook zelf een bezorgdag kiezen of bezorging bij een afhaalpunt behoren tot de mogelijkheden. Bovendien kun je meerdere vervoerders toevoegen. Zo bied jij je klanten zoveel mogelijk flexibiliteit.
Alle verzendopties die je aanbiedt kunnen door de klant als bezorgoptie worden gekozen. Op dit moment zijn deze functies alleen beschikbaar op WooCommerce, maar deze worden binnenkort uitgebreid naar andere platforms.
De klant kiest een betaalmethode
De betaling is de laatste stap, maar ook de pijnlijkste. Niemand neemt graag afscheid van zijn geld. Zeker online. Als het de eerste keer is dat een klant iets koopt bij jouw webshop en misschien niet bekend is met de betaalmethode, kan dit leiden tot een zeker wantrouwen.
Dit is begrijpelijk, maar het is aan jou om dit risico te verkleinen. Later in dit artikel delen we tips om dit voor elkaar te krijgen.
Alvast een paar voorbeelden: je kunt veilige en bekende betaalopties aanbieden (zoals iDEAL en PayPal), garantie geven op je producten en klanten de mogelijkheid bieden producten te retourneren.
Vooral dat laatste heeft veel invloed op de conversieratio tijdens de checkout. Het is zelfs bewezen dat een goed retourbeleid klanten motiveert om hun aankoop te voltooien. Als het om betalen gaat, kunnen we dus concluderen dat het ontzettend belangrijk is om je klanten op hun gemak te stellen.
Hoe verbeter ik het betaalproces?
Hoe veiliger je klanten zich voelen, hoe groter de kans dat zij hun aankoop voltooien. Door klanten zo min mogelijk nummers en bankgegevens in te laten vullen, vergroot je de kans op meer conversie. Enkele tips:
- Zorg ervoor dat je je klanten geruststelt en een veilig gevoel geeft en vergeet niet om een breed scala aan keuzes te bieden. Laat je klanten betalen met iDEAL, achteraf betalen of gebruik diensten die dit proces stroomlijnen.
- Maak de logo’s van de betaalopties ook zichtbaar (in kleur). Door deze logo’s herkenbaar te maken zul je zien dat meer klanten op de ‘bestel’-knop drukken.
- Laat de klant een overzicht van het winkelmandje zien en bied mogelijkheid om het bezorgadres te controleren zonder terug te gaan naar het mandje of een andere pagina.
Verhoog je e-commerce checkout conversie: 23 tips
Wij hopen dat dit artikel zinvol was en je helpt om je webshop op de lange termijn te verbeteren. We hebben gezien hoe groot de invloed van de checkout is op het aantal winkelwagenverlaters.
We hebben ook gekeken naar manieren om procedures te stroomlijnen en conversie te verhogen. Er is nog één laatste resource die we graag met je willen delen.
Wil je de processen van je webshop nog verder verbeteren en alles doen om je klanten de beste checkoutervaring te bieden? Download dan deze gratis gids met 23 tips om je checkout conversie te verhogen.
We hopen dat je er wat aan hebt!
