E-commerce is al jaren booming. In 2022 gaf Nederland zelfs 33,3 miljard euro online uit, een stijging van 9% ten opzichte van 2021. Dat er zoveel online gekocht wordt, heeft natuurlijk ook invloed op de logistiek rondom e-commerce. Maar wat houdt e-commerce logistiek eigenlijk precies in? En hoe kan je hier als online retailer van profiteren?
In dit artikel vertellen we alles over e-commerce logistiek en hoe je met je webshop optimaal profiteert van de eindeloze mogelijkheden!
- Wat is e-commerce logistiek?
- Hoe je als webshop optimaal profiteert van eindeloze mogelijkheden
- Hoe werkt e-commerce logistiek?
- Magazijnbeheer voor e-commerce
- Ontvangst van goederen
- Checkout is nog maar het begin
- Voorbereiden van de zending
- Het hart van de e-commerce logistiek: het transport
- Zending volgen met tracking
- Het verwerken van retouren
- Een sleutelelement van de e-commerce logistiek: een goede klantenservice
- Klanttevredenheid en het constant verbeteren van je service
- Welke logistieke opties hebben webshops?
- Wat is het uitbesteden van e-commerce logistiek?
- E-commerce logistiek blijft de grootste drijver van groei
Wat is e-commerce logistiek?
Men denkt bij het woord logistiek vaak aan een pakket van A naar B brengen, maar het proces van e-commerce logistiek is een stuk ingewikkelder dan dat.
Alles van het ontvangen van goederen tot het leveren van de producten bij je klant, het opslaan van goederen in het magazijn en juist verpakken en labelen van pakketten, valt onder de logistiek. Maar daar houdt het nog niet op! Consumenten kunnen er namelijk voor kiezen gebruik te maken van het recht hun producten te retourneren. Ook het retourproces valt onder de logistiek van e-commerce. We vertellen je straks in detail uit welke onderdelen het gehele logistieke proces bestaat.
E-commerce logistiek: hoe je als webshop optimaal profiteert van eindeloze mogelijkheden
Goede e-commerce logistiek betekent vaak het verschil tussen winst en verlies. Het kan je maken of breken.
Als je logistiek niet optimaal is ingericht, is de kans groot dat de conversie tegenvalt. En dus zit er niets anders op dan offers maken en compromissen te sluiten, met torenhoge logistieke kosten tot gevolg.
Let’s talk numbers: onderzoek wijst uit dat je gemiddeld 20-40% van je omzet kwijt bent aan logistieke kosten. Daaronder vallen kosten voor opslag, orderpicking, verpakking-, verzend- en retourkosten.
Wat de kosten alleen maar verder opdrijft, is dat je ze niet op de consument kunt verhalen. De veeleisende (verwende) klant van tegenwoordig, is namelijk niet van plan verzend- of retourkosten te betalen. En als jij die wel doorrekent, dan is je concurrent zo te vinden. Keuze genoeg, want als webshop heb je zo’n 80.000 concullega’s, aldus Emerce.
Hoe kunnen grote spelers als Coolblue en Wehkamp logistieke kosten intomen, zodat er onder de streep nog een aardig bedrag overblijft? Is uitbesteden het sleutelwoord of is het soms verstandiger om logistiek in eigen beheer te houden?
Kortom: welke opties heb je als online retailer eigenlijk? We vertellen je er in dit artikel meer over!
Hoe werkt e-commerce logistiek?
Kort gezegd is de betekenis van e-commerce logistiek dus: het beheren van alle activiteiten die nodig zijn om je producten snel en efficiënt te verplaatsen naar de eindbestemming en klanttevredenheid genereren.
Laten we er samen eens stapje voor stapje door het gehele proces van de e-commerce logistiek lopen:
- Magazijnbeheer voor e-commerce
- Ontvangst van goederen
- Checkout is nog maar het begin
- Voorbereiding van de zending
- Het hart van de e-commerce logistiek: het transport
- Zending volgen met Track & Trace
- Het verwerken van retouren
- Een sleutelelement van de e-commerce logistiek: een goede klantenservice
- Klanttevredenheid en het constant verbeteren van je service
Zo, een hele mond vol. Maar het is het lezen waard!
Magazijnbeheer voor e-commerce
Een nette en georganiseerde omgeving is altijd belangrijk om productief te kunnen werken, toch? Stel je bent op zoek naar een bepaald document en heel je bureau ligt vol met andere spullen en papieren. Of je bent op zoek naar een trui terwijl de inhoud van je kast op zijn kop staat. Dat werkt niet! Hetzelfde geldt voor de logistiek rondom je e-commerce: alleen als het magazijn perfect georganiseerd is, kan de distributie functioneel en efficiënt uitgevoerd worden.
Stellingen met loopbruggen en/of sorteerbanden, heftrucks, steekwagens, palletwagens en rolcontainers zijn slechts enkele van de hulpmiddelen die je kunt gebruiken om het logistieke proces in je magazijn te optimaliseren en versnellen.
Daarnaast is het belangrijk bepaalde acties aan je proces toe te voegen. Denk bijvoorbeeld aan het controleren van de kwantiteit en kwaliteit van de goederen wanneer deze binnenkomen en wanneer deze het magazijn weer verlaten. En het is ook slim om een nauwkeurige mapping van het magazijn uit te werken.
Ontvangst van goederen
Om het magazijn netjes en functioneel te houden en om de logistieke operaties soepel te laten verlopen, moet ook het ontvangst van inkomende goederen van leveranciers goed georganiseerd zijn. In de eerste plaats moet het ontvangst van goederen worden gepland en gecoördineerd met de rest van de supply chainprocessen om knelpunten te voorkomen. Ten tweede moeten de werknemers die deze leveringen verwerken speciaal worden ingeleerd om essentiële taken uit te voeren, zoals:
- Controleprocedures en in het bijzonder de vergelijking tussen de paklijsten en de inkooporders (deze moeten op elkaar afgestemd worden)
- Controles op de verpakkingen
- Zorgvuldige inspecties waar nodig
- Registratie van goederen en het labelen ervan
Checkout is nog maar het begin
Op het moment dat je een order vanuit je webshop ontvangt, wat gebeurt er dan? Dit is het moment dat het gehele proces in gang wordt gezet waarbij de orders zo snel mogelijk verwerkt worden, met de laagst mogelijke kosten en met een maximale klanttevredenheid.
Allereerst is het belangrijk dat de order goed verwerkt wordt en dat duidelijk is waar de producten zijn opgeslagen. De volgende stap is het picken van de orders. Dit kan handmatig, maar het is ook mogelijk om dit volledig te automatiseren (zoals in robotmagazijnen). Uiteindelijk is het vaak een veel ingewikkelder proces dan dat mensen in eerste instantie voor ogen hebben! In een magazijn zijn namelijk duizenden producten opgeslagen en vaak bevatten orders maar een aantal artikelen.
Om die reden is het noodzakelijk om de pickroutes te optimaliseren en de pickstations goed te organiseren. Je wil namelijk niet dat er tijd en energie verspild wordt aan het ophalen van goederen.
Om de tijd en energie die je medewerkers hieraan kwijt zijn te beperken en de efficiëntie van je e-commerce logistiek te verhogen, kun je ook een specifiek softwaresysteem gebruiken. Hiermee kun je precieze picklijsten uit werken op basis van de locatie van de producten en een hele hoop andere logistieke parameters.
Voorbereiden van de zending
Als de producten voor je orders verzameld zijn, worden ze verder verwerkt en ten slotte verpakt met de nodige documentatie (factuur en leveringsbon moeten altijd in het pakket worden opgenomen) en gelabeld. Natuurlijk moeten de pakstations zo ingericht worden dat de medewerker al deze taken binnen een paar handelingen kan uitvoeren.
Voor al deze pick- en packing activiteiten heb je simpelweg de perfecte partner nodig aan wie je het logistieke proces van je e-commerce kunt toevertrouwen.
Het hart van de e-commerce logistiek: het transport
Zijn de orders verwerkt en ingepakt? Dan is het tijd voor de volgende stap: het verzenden van je pakketten.
In de meeste gevallen kiezen online retailers ervoor om verschillende vervoerders te gebruiken voor het transport van de zendingen. Op basis van verschillende factoren maak je een keuze voor de juiste vervoerders. Bijvoorbeeld de grootte van de te verzenden pakketten, de eindbestemming, de vereiste levertijd, etc… Zo kun je bijvoorbeeld same day delivery met Trunkrs aanbieden en internationale zendingen met UPS versturen.
In detail ben je verantwoordelijk voor:
- Het opzetten van een leveringslijst en het optimaliseren ervan door rekening te houden met verschillende factoren. Bijvoorbeeld: de te volgen route, het type voertuig, de klant, de prioriteit van de zending;
- Het inzichtelijk maken van welke goederen tijdens dezelfde route geleverd moeten worden om kosten en tijd te besparen;
- Het toewijzen van vervoerders en de tijdslots waarin zij de artikelen moeten leveren;
- Het controleren van de benodigde documenten voor de levering;
- Het controleren van het gewicht en de afmetingen van de verpakkingen;
- Het overdragen van pakketten aan de vervoerders.
Zending volgen met tracking
De service die je aan je klanten biedt waarmee zij hun zending kunnen volgen, is erg belangrijk voor de klanttevredenheid. Hoe ziet dit er dan uit in de praktijk? De klant ontvangt een e-mail een trackingnummer en een link naar de trackingpagina, waarop de route van het pakket in real time te volgen is.
Het is belangrijk om een software te hebben welke kan interfacen met je website zodat informatie over de status van de zending automatisch geüpdatet wordt in het account van je klant.
Tracking-e-mails zijn niet alleen voor je eindklanten van onschatbare waarde, maar ook voor jou als bedrijf. Je kunt deze tracking-e-mails namelijk inzetten voor verschillende marketingactiviteiten. Hoe? Door er een reclame aan toe te voegen en/of de inhoud van de e-mails te personaliseren: je wilt een kans om met je klanten te communiceren namelijk niet missen, toch? Denk bijvoorbeeld aan het toevoegen van een korte lijst met aanbevolen producten voor de volgende bestelling, coupons of kortingscodes, een of meer links naar speciale aanbiedingen, banners over actuele promoties, een verzoek voor een review of feedback of andere speciale activiteiten.
Bij het kiezen van een software voor de logistiek van je e-commerce, raden we je aan deze optie altijd als een prioriteit beschouwen! Het opzetten van een gepersonaliseerde trackingpagina is bijvoorbeeld met Sendcloud heel eenvoudig:
Het verwerken van retouren
Oké, tijd voor de volgende stap!
Nadat je klant het pakket heeft ontvangen komt het logistieke proces namelijk niet altijd tot een eind. De kans bestaat dat je klant besluit gebruik te willen maken van zijn recht op retourneren van de producten.
Wist je dat Nederlanders het vaakst producten retourneren van alle landen binnen Europa? En dat e-commerce minstens twee keer zoveel retouren verwerkt dan een traditionele winkelier? Voor online shoppers is de mogelijkheid om hun order terug te sturen naar de verkoper van grote waarde. Je kunt je voorstellen dat de drempel om een order te plaatsen daardoor minder hoog wordt, waardoor het aantal orders ook omhoog gaat.
Het online shoppen wordt voor je klanten dan wel een stuk laagdrempeliger, maar dat maakt het proces niet makkelijker voor jou als online retailer. Het onderhouden van je voorraad wordt hierdoor lastiger en andere goederen zoals verpakkingen worden verbruikt. Om dat allemaal wat makkelijker te maken is het slim om gebruik te maken van digitale tools die je helpen met:
- De registratie van je retourzendingen en de redenen voor het retourneren;
- Het automatiseren van het retourproces;
- Het maken van gedetailleerde analyses omtrent het proces
- Het optimaliseren van de verwerking van retouren naar het magazijn, bijvoorbeeld door producten te groeperen per leverancier en/of te labelen.
Kortom, een oplossing dat het verwerken van je retourzendingen makkelijk maakt is essentieel! Met Sendcloud kost het je een minuut om een retourportaal op te zetten:
Een sleutelelement voor e-commerce logistiek: klantenservice
Elke belemmering en/of fout die de klant ervaart bij de aankoop, levering of het retourneren van de producten kan zorgen voor een ontevreden klant.
Dit is een risico dat je zeker niet wilt lopen, toch? Een ontevreden klant kan namelijk een slechte review plaatsen of negatieve feedback geven. Zo kan er slechte publiciteit voor je webshop ontstaan en dit kan gedrag van andere consumenten weer beïnvloeden. In de snelgroeiende wereld van sociale media is er niet veel nodig om zelfs zeer succesvolle marketing te ondermijnen en de reputatie van een product of merk te schaden. Bovendien plaatst men sneller een review wanneer hij ontevreden is dan dat er positieve opmerkingen geplaatst worden door tevreden klanten.
Juist om die reden heb je de juiste partner nodig om de logistiek van je e-commerce in goede banen te leiden. Niets kan aan het toeval worden overgelaten en de ideale oplossing moet een soepel proces kunnen garanderen. Het beste visitekaartje voor je onderneming is immers een tevreden klant… zowel over je producten als met de logistieke service!
Klanttevredenheid en het constant verbeteren van je service
We zeiden het net al: de klanttevredenheid moet in alle fasen van de verkoop tot na de verkoop worden gegarandeerd. De tevredenheid van je klanten is afhankelijk van een aantal belangrijke factoren:
- De levertermijnen van je pakketten;
- De keuze van de verzendmethodes;
- De mogelijkheid om je zending te personaliseren. Bijvoorbeeld met een geschenkverpakking of gepersonaliseerde berichten;
- De mogelijkheid om de status van de zending te volgen en vooral om artikelen snel en gemakkelijk te kunnen retourneren
Het is daarnaast niet alleen essentieel om een professionele en efficiënte klantenservice te garanderen, maar ook om de kwaliteit van je dienstverlening regelmatig te analyseren. Wanneer je een goede analyse maakt kunnen oorzaken van eventuele klachten en de sterke punten en verbeterpunten achterhaalt worden.
De allerlaatste stap in het proces is het vragen naar de eerlijke meningen en ervaringen van je klanten!
Het doel is om natuurlijk om je klanten beter te leren kennen en meer over hen te weten te komen. Bijvoorbeeld over hoe zij het imago van je bedrijf zien, over hun aankoopgedrag, over de waarde die je toevoegt als webshop. Op deze manier kun je ook vertrouwen creëeren. Nieuwsbrieven, vragenlijsten, korte enquêtes zijn enkele van de manieren waarmee je de mate van tevredenheid van de doelgroep kunt monitoren. Het spreekt voor zich dat je deze gegevens goed op moet slaan zodat ze op een later tijdstip geanalyseerd kunnen worden. Deze fase dient ook om bedrijfsprocessen en deelprocessen te evalueren en vooral te verbeteren.
Welke logistieke opties hebben webshops?
Nou, dat klink allemaal mooi natuurlijk. Maar nu zul je je vast afvragen welke manier er zijn om jouw logistieke proces in de juiste banen te leiden. Er zijn verschillende manieren waarop je het logistieke proces kunt inrichten.
Je eigen logistieke systeem gebruiken
Verlies van controle en klantcontact kunnen reden zijn om de logistiek zelf te doen. Dat, en een beduidend hogere winstmarge die dat met zich meebrengt, natuurlijk.
‘De logistiek zelf doen’ klinkt als veel werk en… dat is het ook.
Van het verwerken van bestellingen, verzendlabels printen en het pakket afgeven tot de retourzendingen verwerken, het komt allemaal op je eigen bord terecht.
Je kunt er uiteraard software voor aanschaffen, maar ook daar kleeft een prijskaartje aan.
Een contract met een vervoerder afsluiten
PostNL, DHL, UPS, GLS, DPD, Budbee: in het bos der vervoerders is het soms lastig de bomen nog te zien. De één biedt een nog betere, snellere of persoonlijke verzendstrategie dan de ander.
Met dank aan de grote concurrentie tussen vervoerders, is het voor webshops die veel pakketten verzenden mogelijk om een scherpe prijs te onderhandelen.
Omdat vervoerders het niet makkelijk hebben, zijn ze namelijk bereid om ver te gaan – lees: scherpe prijzen te bieden – om een interessante partij aan zich te binden.
Maar hoe je het ook wendt of keert: ook hier geldt dat de vervoerder altijd een deel van je winstmarge afsnoept.
Verzenden via meerdere vervoerders?
Al je geld op één paard wedden is gevaarlijk. Wat als de medewerkers van PostNL besluiten om een dag te staken? Contracten afsluiten met meerdere vervoerders is daarom the way to go.
Voor welke vervoerder(s) je kiest, hangt van verschillende zaken af. De volgende factoren spelen vaak een doorslaggevende rol:
- Snelheid van levering
- Mogelijkheid de bestelling te traceren
- Mogelijkheid tot avond- en weekendbezorging
- De mogelijkheid om een pakket af te halen bij afhaalpunten
- Netwerk in binnen- en buitenland
- … en natuurlijk het tarief dat de vervoerder hanteert
Gebruikmaken van een geautomatiseerd platform
Om eenvoudig meerdere vervoerders in te schakelen, kun je een geautomatiseerd platform zoals Sendcloud gebruiken. Je bent hiermee 100% zeker van een optimaal verzendproces. We bieden twee opties:
- De mogelijkheid om een eigen contract met een vervoerder in te laden
- De mogelijkheid om gebruik te maken van onze aangesloten vervoerders
Indien je gebruikmaakt van onze aangesloten vervoerders, profiteer je van onze kortingstarieven, zonder dat je zelf een contract met een vervoerder hoeft af te sluiten. Het is óók mogelijk om een eigen contract in te laden en daarnaast via Sendcloud gebruik te maken van andere vervoerders.
De voor- & nadelen van een geautomatiseerd platform
Elke klant heeft andere behoeften. De één wil het product liever ophalen bij een afhaalpunt in plaats van het thuis te laten bezorgen. Sommigen kiezen liever voor avondlevering of zaterdaglevering.
Het grote voordeel van een geautomatiseerd platform is dat je zelf bepaalt welke vervoerder en verzendmethode het meest effectief is.
Wat is het uitbesteden van e-commerce logistiek?
De logistiek rondom e-commerce is een erg tijdrovend en kostbaar proces. Vaak zijn het de kleinere webshops of echt grote ondernemingen die zelf hun logistieke proces regelen. Er zijn ook webshops die nog niet groot genoeg zijn voor eigen magazijnbeheer maar wel te groot worden om alles manueel te versturen. Deze snelgroeiende webshops kiezen er steeds vaker voor om het logistieke proces van hun producten uit te besteden door bijvoorbeeld gebruik te maken van dropshipping of samen te werken met fulfilment bedrijven. De voordelen en nadelen van beide opties hebben we voor je op een rijtje gezet!
Wat is dropshipping?
Dropshipping staat voor direct shipping, waarmee letterlijk ‘doorverkoop’ bedoeld wordt. Als je als webshop gebruikmaakt van dropshipping, kies je ervoor om producten aan te bieden die je zelf niet op voorraad hebt.
Zodra een bestelling binnenkomt, bestel je het product bij de fabrikant of leverancier die het vervolgens direct naar de consument verstuurt.
Voordelen van dropshipping
Dropshipping biedt een aantal voordelen. Met stip op één: dat je zelf geen voorraad hoeft te bezitten, geen producten in hoeft te kopen en dus geen magazijn hoeft te huren.
De leverancier is verantwoordelijk voor alle processen en kosten rondom voorraadbeheer, productverwerking en verzending.
Precies die zaken die de je logistieke kosten opdrijven. Naast lage risico’s en beperkte kosten, heb je als dropshipper nog een groot voordeel: je kunt op ieder moment je assortiment uitbreiden en het model kent een grote schaalbaarheid.
Klinkt als dé oplossing voor elke online retailer, toch?
Nadelen van dropshipping
Waarom is dan niet elke webshop automatisch een ‘dropshipper’? Simpel, omdat er ook enkele nadelen aan dropshipping zitten, zoals:
- Grote concurrentie
- Kleine winstmarges
- Geen invloed op levering en klantbeleving
Om de consument over de streep te trekken, ontkomen webshops er niet aan om producten voor lage prijzen aan te bieden. Daarmee wordt de winstmarge die al bescheiden was – er gaat immers een aanzienlijk deel naar de leverancier – nóg kleiner.
De winstmarge varieert meestal tussen de 15% en 40%, afhankelijk van het type product.
Daarnaast heb je geen contact met de klant, waardoor je geen bijdrage kunt leveren aan de klantbeleving. Ook op de levering – met name de snelheid ervan – kun je geen invloed uitoefenen.
Wat is e-fulfilment?
Een andere vorm van uitbesteden is fulfilment, ofwel e-fulfilment wanneer het om webshops gaat.
Het is een verzamelnaam voor het proces dat je webshop doorloopt: van het opslaan en beheer van voorraad, het verwerken van bestellingen en orderpicking tot het verzenden van het product naar de klant, inclusief eventuele retourzendingen.
E-fulfilment bedrijven hebben de technologie, expertise en kwaliteitscontrole in huis om het logistieke proces van A tot Z optimaal te laten verlopen.
Veel (grote) webshops besteden het logistieke proces uit aan e-fulfilme
nt bedrijven. Ook al kost dat een aardige smak geld, voor veel online retailers is het belangrijk dat ze geen tijd kwijt zijn aan logistiek.
Liever richten zij zich volledig op de core business en groei van het bedrijf.
Voordelen van e-fulfilment
In tegenstelling tot dropshipping, waar de voorraad eigendom van de leverancier is, zijn producten bij e-fulfilment in bezit van de online retailer.
Daardoor moet je als ‘e-fulfilling retailer’ meer kapitaal investeren dan een ‘dropshipper’.
Daar staat tegenover dat je beter zicht hebt op je voorraad en controle over het verkoopproces behoudt.
En wellicht het belangrijkste voordeel: doordat producten in eigen bezit zijn, profiteer je van hogere winstmarges. Kortom: een lucratief verdienmodel.
Nadelen van e-fulfilment
Een fulfilment partner inschakelen is niet goedkoop. Dat is ook de reden dat het vrijwel alleen door grote webshops, die voldoende investeringskapitaal hebben en grote volumes draaien, gebruikt wordt.
Daarnaast ben je als online retailer zelf verantwoordelijk voor de inkoop van producten, met alle bijbehorende financiële risico’s.
Tot slot heb je als online retailer bij e-fulfilment, net als bij dropshipping, geen controle over het logistieke traject. Als er geen ontevreden klanten zijn, is dat alleen maar prettig.
Vervelender is het tegengestelde scenario, waarbij je partner fouten maakt en het klachten regent, dat kost klanten. Ontevreden klanten keren immers niet snel (lees: vrijwel nooit) bij je terug.
E-commerce logistiek blijft de grootste drijver van groei
Veel grote spelers zoals Blokker, Mediamarkt, Albert Heijn, Hema en Jumbo, zijn bezig met een (her)inrichting van hun logistiek. Dat de veeleisende klant het speelveld blijft bepalen, is een feit.
Men wil niet betalen voor verzending of retouren, liefst zo snel mogelijk zijn bestelling ontvangen én hecht waarde aan klantgerichte communicatie.
Toch komt er een toenemende acceptatie rondom verzendkosten: het lijkt erop dat consumenten vaker bereid zijn deze te betalen.
Met name onder drie omstandigheden hebben consumenten minder tot geen bezwaar om verzendkosten te betalen, zo luidt de conclusie van het onderzoek door Trusted Shops:
- Wanneer de consument een product écht graag wil hebben
- Wanneer het aankoopbedrag minder dan 25 euro bedraagt
- Als de verzendkosten minder dan vijf euro bedragen
Zalando rekent in sommige landen ondertussen verzendkosten en H&M laat klanten die minder dan 20 euro in de webshop uitgeven nu verzendkosten betalen.
Ook al hecht de meerderheid nog altijd waarde aan gratis verzending, een absolute dealbreaker hoeft het niet te zijn: slechts 9% zegt nooit te bestellen bij een webshop die verzendkosten rekent.
Daarmee lijkt de weg vrij voor de voorzichtige opmars van verzendkosten. Want de moderne klant is naast verwend, ook in toenemende mate een begripvolle klant: ze lijken steeds meer doordrongen van hoeveel tijd en geld webwinkels investeren om het hoofd boven water te kunnen houden. Eindelijk!
Wat de hedendaagse consument tot slot wil, is duidelijkheid. Liefst al voordat ze afrekenen. Bereken je verzendkosten of is retouren niet gratis? Laat dit dan al tijdig in het proces weten.
Een goed en tijdig geïnformeerde klant is een tevreden klant en die zijn nu eenmaal onmisbaar om te overleven als webshop.
Tot slot
We hopen dat dit artikel je duidelijkheid heeft gegeven in de eindeloze mogelijkheden in e-commerce logistiek.
Mocht je nog vragen hebben, reageer dan gerust op dit artikel of neem contact met ons op. We helpen je graag!
