Als je een snelgroeiend e-commerce bedrijf runt, dan weet je hoe belangrijk het is om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen. Maar bij groei komen ook uitdagingen kijken, vooral wanneer het gaat om e-fulfilment. Fouten, schade en gemiste bestellingen liggen steeds vaker op de loer. Hoe zorg je ervoor dat jouw e-fulfilmentstrategie meegroeit met de groei van jouw bedrijf?
Geen zorgen, we’ve got you covered! In dit artikel delen we 7 veelvoorkomende uitdagingen op het gebied van e-fulfilment en bieden we praktische oplossingen om je strategie te optimaliseren.
Of je nu net bent begonnen of een gevestigde speler bent in de e-commerce wereld, dit artikel is een absolute must-read om je concurrentievoordeel te behouden en je klanten blij te maken.
Dus, blijf lezen en ontdek hoe je jouw orderverwerking efficiënter kunt maken en je klanten tevreden kunt houden. We bespreken:
- Wat is e-fulfilment en waarom is het belangrijk?
- 7 veel voorkomende e-fulfilment-uitdagingen voor bedrijven
- E-fulfilment: Conclusie
Wat is e-fulfilment en waarom is het belangrijk?
Zoals de meeste online retailers weten, is e-fulfilment het afhandelen van je orders om deze bij jouw klanten te krijgen.
E-fulfilment is veel meer dan alleen het bezorgen van producten, het omvat de volgende stappen:
- Het ontvangen en beheren van je voorraad
- Het verwerken van orders
- Het picken en packen van je orders
- Het verzenden van bestellingen
- Het afhandelen van retourzendingen
Tegenwoordig verwachten klanten snelle bezorging en een naadloze ervaring, dus je e-fulfilment op orde hebben is van cruciaal belang. Het kan namelijk het verschil maken tussen een tevreden, terugkerende klant en een ontevreden klant die zijn slechte ervaring online deelt – en dat kan je reputatie flink schaden. Maar het draait niet alleen om klanttevredenheid.
Het verkeerd uitvoeren van e-fulfilment zal ook je winst sterk verminderen, of in het ergste geval, volledig wegnemen. Het kan je groeipotentieel belemmeren doordat het te veel middelen en te veel tijd vergt. Knelpunten weerhouden je ervan te investeren in andere gebieden van je bedrijf, waardoor je groei uiteindelijk stagneert – en dat willen we natuurlijk niet!
Juist daarom is een sterke e-fulfilmentstrategie essentieel. Dus laten we direct in de 7 meestvoorkomende e-fulfilment uitdagingen duiken, uitzoeken hoe ze de groei van jouw e-commerce bedrijf belemmeren en bekijken wat je kunt doen om deze uitdagingen uit de weg te gaan.
#1: E-fulfilment kost te veel geld
Als je denkt dat jouw e-fulfilment te veel geld kost, ben je niet de enige.
Veel online verkopers worstelen met het verlagen van hun verzend- en logistieke kosten, wat gevolgen kan hebben voor hun winstgevendheid, klanttevredenheid en mogelijkheden om te schalen.
Hier zijn enkele veel voorkomende manieren waarop e-commerce bedrijven geld verspillen aan hun fulfilment:
De verzendkosten over het hoofd zien
Het niet in rekening brengen van verzendkosten kan leiden tot een onjuiste prijsstelling van het product en lagere winstmarges. Het integreren van verzendkosten in de productprijzen kan dit probleem voorkomen.
Slecht voorraadbeheer
Inefficiënt voorraadbeheer kan leiden tot te grote of te kleine voorraden, die beide van invloed zijn op de winstgevendheid. Een voorraadbeheersysteem kan bedrijven helpen de voorraadniveaus bij te houden en de uitvoering van orders te verbeteren.
Het kiezen van de verkeerde fulfilment-partner
Het kiezen van een partner die niet is afgestemd op de behoeften van een bedrijf kan leiden tot hogere kosten, tragere bezorgtijden en een lagere klanttevredenheid. Om de juiste partner te kiezen, is grondig onderzoek nodig.
Het negeren van retourenmanagement
Slecht beheerde retourzendingen kunnen leiden tot hogere kosten en een lagere klanttevredenheid. Een gestroomlijnd retourproces kan het beheer van retourzendingen verbeteren.
Het niet benutten van technologie
Investeren in technologie, zoals een ordermanagementsysteem, kan helpen bij het automatiseren en stroomlijnen van fulfilment-processen, het verminderen van fouten en het verbeteren van de klanttevredenheid.
Inefficiënte orderverwerking
Handmatige orderverwerking is tijdrovend en foutgevoelig. Het automatiseren van de orderverwerking met een orderbeheersysteem kan tijd besparen en fouten verminderen.
Aangezien het verlagen van je logistieke kosten zo’n belangrijk aspect is van je e-fulfilment-strategie, is het essentieel om manieren te vinden om onnodige uitgaven te beperken. Zo kun je je bedrijfsresultaten verbeteren, meer klanten aantrekken en behouden, en de weg vrijmaken voor je toekomstige groei.
#2: E-fulfilment kost te veel tijd
Tijd is geld, vooral voor e-commerce bedrijven. En aan het eind van de dag is verspilde tijd ook verspild geld.
Maar voordat je jouw fulfilment-strategie kunt optimaliseren, is het belangrijk om uit te zoeken waaraan jouw bedrijf de meeste tijd verspilt en hoe knelpunten ontstaan.
Overweeg een analyse van de volgende processen:
Tijdregistratie
Als je dit nog niet doet, begin dan met het registreren van elke stap van het e-fulfilment-proces, inclusief verzamelen, verpakken en verzenden. Deze gegevens kunnen handmatig worden verzameld, maar wij stellen voor software te gebruiken om het tijdregistratieproces te automatiseren. Automatisering is altijd de snellere optie en tijd besparen is precies waar we naar op zoek zijn.
Orderverwerkingstijd
Zorg ervoor dat je ook bijhoudt hoeveel tijd het kost om elke bestelling te verwerken, vanaf het moment van ontvangst tot het moment van verzending. Zo kunnen eventuele knelpunten in het orderverwerkingsproces worden opgespoord.
Ordernauwkeurigheid
Volg ook de nauwkeurigheid van je orderverwerking. Denk aan tracking van het aantal onjuiste orders of retouren, evenals beschadigde artikelen of niet-bezorgde orders. Dit helpt bij het identificeren van gebieden voor verbetering.
Voorraadbeheer
Een analyse van je voorraadbeheerproces kan ook helpen om vast te stellen waar tijd wordt verspild. Volg de omloopsnelheid van je voorraad en identificeer producten die traag bewegen, te veel voorraad hebben of vaak niet op voorraad zijn.
Als e-commerce bedrijf wil je natuurlijk het beste uit je team halen en ervoor zorgen dat de tijd zo efficiënt mogelijk wordt besteed. Maar let op: als je simpelweg meer druk uitoefent op je team om dingen sneller af te ronden, dan ben je alleen maar bezig met symptoombestrijding. De onderliggende problemen blijven bestaan en kunnen leiden tot nog meer blokkades in het proces.
Gelukkig is er een betere manier om deze uitdagingen aan te pakken. Richt je op proactieve en realistische oplossingen voor de knelpunten die je team ervaart. Identificeer de gebieden die voor verbetering vatbaar zijn en breng de noodzakelijke veranderingen aan, terwijl je de impact ervan bijhoudt om te zien of de efficiëntie daadwerkelijk is verbeterd.
#3: Het is onmogelijk om te concurreren met reuzen als Bol.com en Amazon
Webshops moeten dagelijks opboksen tegen e-commerce giganten als Bol.com en Amazon. Gelukkig geven klanten steeds vaker de voorkeur aan onafhankelijke verkopers met een persoonlijke benadering. Zowel een sterk merk als het aanbieden van een gepersonaliseerde en naadloze bezorgervaring geven webshops een concurrentievoordeel.
Voldoen aan de steeds veranderende klantverwachtingen kan een uitdaging zijn, maar hier zijn enkele tips om de concurrentie en de grote reuzen voor te blijven:
1. Snelle en gratis verzending
Overweeg gratis verzending aan te bieden bij een minimale bestelwaarde of onderzoek alternatieve bezorgmethoden zoals servicepuntlevering om de verzendkosten te drukken.
2. Vereenvoudig je retourproces
Maak je retourproces zo eenvoudig en gemakkelijk mogelijk voor klanten. Dit kan door duidelijke instructies en vooraf betaalde labels te verstrekken en met een gebruiksvriendelijk retourportaal te werken. Een probleemloos proces kan een groot verschil maken in klanttevredenheid en -loyaliteit.
3. Personaliseer de winkelervaring
Gebruik gegevens en technologie om de winkelervaring voor elke klant te personaliseren, inclusief productaanbevelingen, promoties op maat en gepersonaliseerde e-mailcampagnes.
4. Gebruik merkverpakkingen
Het versterken van je merk tijdens de unboxing-ervaring kan een groot verschil maken. Vooral in de wereld van sociale media waar klanten hun ervaringen graag online delen.
5. Implementeer branded tracking
Veel e-commerce-bedrijven lopen achter als het gaat om de tracking ervaring. Wist je dat tracking e-mails een ongelooflijk hoge open ratio hebben? Ze bieden de mogelijheid om de band tussen jouw shop en de klant te versterken. Daarnaast helpen ze je gemeenschap te laten groeien en herhaalaankopen te stimuleren.
#4: De opzet van het magazijn veroorzaakt vertragingen en het personeel is inefficiënt
Magazijnbeheer is een cruciaal aspect van elk e-commerce-bedrijf, omdat slecht beheer kan leiden tot een groot aantal problemen die je groei belemmeren.
Trage orderverwerking leidt uiteindelijk tot ontevreden klanten en negatieve recensies, terwijl slecht voorraadbeheer resulteert in voorraadtekorten of overbevoorrading, wat leidt tot omzetverlies.
Verzendfouten, zoals verkeerde orders of verzending naar het verkeerde adres, kunnen leiden tot hogere verzendkosten en negatieve beoordelingen. Al deze problemen kunnen het voor jouw bedrijf moeilijk maken om te schalen en groeien.
Overweeg de volgende stappen om het magazijnbeheer te verbeteren en het personeel aan te moedigen zich aan de juiste processen te houden:
- Investeer in software voor magazijnbeheer om de voorraad- en fulfilment-processen beter te beheren.
- Leid je personeel op om ervoor te zorgen dat zij op de hoogte zijn van de juiste processen en hun taken efficiënt uitvoeren. Gebruik automatiseringstools om het aantal menselijke fouten te verminderen.
- Pas kwaliteitscontroleprocedures toe, zoals het dubbel controleren van orders en het gebruik van barcodescanners, om fouten te verminderen en de nauwkeurigheid te verbeteren.
- Optimaliseer je magazijnindeling om de orderverzameltijden te verbeteren en onnodige bewegingen van het personeel te verminderen.
- Controleer regelmatig de inventaris om ervoor te zorgen dat de voorraden accuraat zijn en om voorraadtekorten of overbevoorrading te beperken.
#5: Vervoerders veroorzaken problemen en beschadigen de reputatie van jouw bedrijf
Vervoerdersproblemen zijn een veelvoorkomend probleem voor online bedrijven.
Stakingen, vertragingen, beschadigde of verloren pakketten en niet-bezorgde artikelen kunnen allemaal ernstige gevolgen hebben voor jouw bedrijf en je klantbehoud.
Accepteren dat deze problemen zich zullen voordoen is echter een krachtige strategie, die je helpt oplossingen te vinden om de schade te beperken in plaats van te denken dat er niets aan te doen is.
Probeer de volgende stappen om vervoerdersproblemen te beperken:
Gebruik tracking
Informeer klanten proactief over eventuele vertragingen of problemen met hun zendingen, zodat zij op de hoogte zijn en jij teleurstellingen voorkomt.
Werk met een multi-carrier strategie
Het is essentieel om een back-up vervoerder te hebben die kan worden ingezet bij stakingen of overbelasting, zodat je orders kunt blijven verzenden.
Vertrouw niet op slechts één verzendstrategie
Gebruik in plaats daarvan verzendmethoden die zijn afgestemd op specifieke pakketten, afhankelijk van hun grootte, bestemming en andere vereisten om het risico van vertraging en toeslagen te beperken.
Communiceer met de vervoerder
Houd contact met de vervoerder om de oorzaak van problemen te begrijpen. Vraag om een gesprek met de accountmanager of de vertegenwoordiger van de klantenservice van de vervoerder, om de problemen te bespreken en een oplossing te bedenken.
Overweeg een verzendverzekering
Het indienen van claims bij een vervoerder voor een beschadigd of verloren pakket kan lang duren. Een veilige en snelle verzendverzekering betekent dat de winst van jouw bedrijf niet voor langere tijd verloren gaat, omdat je de order van jouw klant snel moet vervangen of terugbetalen.
#6: Retourzendingen veroorzaken chaos
De afhandeling van retourzendingen in de e-commerce is een belangrijk onderdeel van het bedrijf dat een aanzienlijke impact kan hebben op de activiteiten en de groei van een bedrijf. Toch verdrinken veel bedrijven in de retourzendingen. Of het nu gaat om de enorme hoeveelheid die ze krijgen, of slecht retourbeheer.
Hier zijn enkele van de meest voorkomende fouten die e-commerce-bedrijven maken als het gaat om hun retourbeheer:
- Slecht systeem voor retourbeheer: een ongeorganiseerd proces kan leiden tot vertragingen, zoekgeraakte pakketten en ontevreden klanten. Het is belangrijk om een systeem te hebben dat retourzendingen efficiënt kan beheren, inclusief tracking, verwerking en terugbetaling.
- Gebrek aan transparantie: niet transparant zijn met klanten over de status van hun retourzending kan leiden tot frustratie en ontevredenheid. Informeer klanten tijdig over de status van hun retourzending en eventuele terugbetalingen.
- Beperkte retourmogelijkheden: veel bedrijven beperken de retourmogelijkheden, zoals het niet accepteren van retourzendingen op uitverkoopartikelen. Dit kan klanten ontmoedigen om aankopen te doen en kan leiden tot negatieve recensies en ontevredenheid van klanten.
- Ontoereikend inspectieproces: onvoldoende inspectie van geretourneerde artikelen kan leiden tot het opnieuw in voorraad nemen en opnieuw verkopen van producten met gebreken. Het is belangrijk dat geretourneerde artikelen in goede staat zijn voordat ze worden doorverkocht.
- Slechte communicatie met klanten: het niet communiceren met klanten over hun retourzendingen kan leiden tot negatieve ervaringen en recensies. Tijdige en transparante communicatie kan de klantervaring verbeteren en de loyaliteit vergroten.
#7: De juiste middelen om e-fulfilment op te schalen ontbreken
Het afhandelen van e-fulfilment kan een uitdaging zijn, en alles zelf beheren kan je groei belemmeren. Overweeg daarom uitbesteding aan of samenwerking met een externe logistieke dienstverlener (3PL).
Een 3PL helpt het bedrijf niet alleen tijd, geld en middelen te besparen, maar biedt ook toegang tot expertise en infrastructuur die kunnen helpen je bedrijf te laten groeien, vooral als je internationaal wilt uitbreiden.
Enkele voordelen van uitbesteding aan een 3PL-oplossing zijn:
- Kostenbesparingen: uitbesteding kan kosteneffectief zijn, aangezien de 3PL-oplossing gebruik kan maken van hun middelen en infrastructuur om diensten te verlenen tegen lagere kosten.
- Expertise en infrastructuur: 3PL-oplossingen hebben expertise in e-fulfilment en kunnen toegang bieden tot infrastructuur, zoals magazijnen, vervoerders en technologie.
- Schaalbaarheid: 3PL-oplossingen kunnen hun diensten opschalen om beter te voldoen aan de behoeften van een e-commerce-bedrijf, vooral bij internationale uitbreiding.
Wanneer je overweegt om met een 3PL-oplossing te werken, moet je verschillende factoren in overweging nemen:
- Kosten: uitbesteding aan een 3PL-oplossing kan geld besparen, maar het is belangrijk om de kosten van verschillende aanbieders te vergelijken om degene te vinden die de beste prijs-kwaliteitverhouding biedt.
- Schaalbaarheid: de 3PL-oplossing moet diensten kunnen schalen om te voldoen aan de behoeften van het e-commerce-bedrijf, vooral als ze internationaal uitbreiden.
- Technologie: de 3PL-oplossing moet beschikken over up-to-date technologie en systemen die kunnen integreren met de platformen van het e-commerce-bedrijf en real-time tracking en rapportage bieden.
- Ervaring en expertise: de 3PL-oplossing moet ervaring hebben in de e-commerce industrie en expertise hebben op het gebied van internationale verzending en douane regelgeving.
- Locatie: de 3PL-oplossing moet een strategische locatie hebben die snellere verzendtijden en kosteneffectieve internationale verzending kan bieden.
- Klantenservice: de 3PL-oplossing moet een uitstekende klantenservice bieden, aangezien zij het e-commerce-bedrijf zullen vertegenwoordigen bij hun klanten.
E-fulfilment: Conclusie
Voldoen aan de verwachtingen van de klant is de sleutel tot e-commerce succes, en dit vereist een sterke focus op efficiënte en effectieve e-fulfilment.
Door klanten een positieve ervaring te bieden, kun je loyaliteit opbouwen en je merk laten groeien. Met de juiste aanpak, inclusief analyse- en rapportagesoftware, kun je waardevolle inzichten krijgen in je activiteiten en weloverwogen beslissingen nemen om je bedrijf op te schalen.
Vergeet niet dat e-fulfilment niet alleen een cash drain is; het kan een concurrentievoordeel zijn dat duurzame groei voor jouw bedrijf stimuleert.
Voor een succesvolle e-fulfilment-strategie moet je begrijpen wat de verwachtingen van je klanten zijn voor wat om online shoppen en de bezorgingservaring betreft.
Dus als je jouw concurrenten wilt overtreffen en de nieuwste consumenteninzichten wilt gebruiken om je conversies de hoogte in te jagen, de bezorgingservaring te verbeteren en de retentie te verhogen, kijk dan eens naar Sendcloud’s E-commerce Delivery Compass om de geheimen van het succes te ontdekken.
