De afgelopen drie jaar waren een ware rollercoaster in e-commerce. Ook 2023 zal wellicht nog zo voelen. Gelukkig is het allemaal niet zo erg als het lijkt. Het totale aandeel van e-commerce in de detailhandel neemt nog steeds toe. Toch wordt er gevreesd voor een recessie en dat is begrijpelijk. Maar zijn deze voorspellingen wel correct of is het eerder een worst-case scenario? Wat het ook is, het allerbelangrijkste is dat je je als e-retailer overal op voorbereid. Om je daarbij te helpen hebben we opnieuw een groot marktonderzoek uitgevoerd. Dit keer onder 9000+ consumenten Europa en de zelfs Verenigde Staten. In dit artikel lees je de resultaten en onze belangrijkste e-commerce statistieken voor jou als online retailer, zodat jij van 2023 jouw jaar maakt!
E-commerce statistieken & trends
E-commerce is een van de meest dynamische en snelst groeiende markten in de wereld. Nederlandse consumenten gaven in de eerste helft van vorig jaar 16,1 miljard uit bij webshops.
Wat zijn de belangrijkste trends op het gebied van e-commerce en logistiek voor 2023 en daarna?
Benieuwd naar de belangrijkste bevindingen van ons marktonderzoek, maar voor nu even op zoek naar snelle facts, figures en tips? Dat vind je in dit artikel.
Wil je dieper in de statistieken duiken? Download dan hieronder het volledige rapport voor een compleet overzicht en laat het in je voordeel werken.
Inzicht #1: Een nieuwe kijk op de checkout ervaring
De grootste angst van webshop-retailers? Winkelwagenverlaters. Helaas zijn ze echt o-ver-al. Maar wat is precies de reden dat jouw klant niet verder gaat met de betaling? En hoe verbeter je je conversieratio dan wél?
Uit ons onderzoek bleek dat Nederlandse consumenten hun winkelwagentje verlaten vanwege:
- Hoge verzendkosten: Voor 57% van de online shoppers zijn te hoge verzendkosten een reden om de checkout te verlaten.
- 41% verlaat de checkout als de geschatte verzendtijd te lang is.
Sendcloud insider-tips
Ontwerp je checkout vanuit het perspectief van de klant. Zie jouw checkout als de fysieke kassa van een winkel. Is je kassa lastig te vinden? Staat er een lange rij? Is het er lawaaiig of lastig om er doorheen te komen? Dan is de kans klein dat jouw klant verder gaat met de aankoop. Het is de poort naar de conversie, dus zorg dat het net zo klantvriendelijk is als de productpagina’s van je webshop.
Let hierop in je checkout:
- Bied klanten meerdere flexibele betaal- en bezorgopties.
- Communiceer de verzend- en bezorginformatie duidelijk op je website (vooral verborgen verzendkosten zijn een afknapper).
Een transparante, aantrekkelijke checkout ervaring vergroot het vertrouwen. Ook zorgt het ervoor dat je klanten minder snel hun volle winkelkarretje achterlaten! Wil je graag eenvoudig meerdere bezorgopties kunnen aanbieden? Meld je dan gratis aan voor Sendcloud!
Inzicht #2: Gratis verzending is niet altijd de heilige graal
E-commerce retailers worstelen al jaren met een lastige vraag als het gaat om verzendkosten: gratis of niet gratis?
Veel analisten menen dat gratis verzending dé manier is om conversie te stimuleren. Verwacht elke klant echt gratis verzending bij elke bestelling die ze plaatsen? Is het echt zo’n no-brainer?
Wij ontdekten dat het echte antwoord wat complexer is.
Want ja, we kunnen er niet omheen, gratis verzending is populair. Het is een klantgerichte oplossing en er gaat niets boven een ‘freebie’ om je klanten te laten zien dat je ze waardeert. Dus er zitten zeker voordelen aan gratis verzending, als je het je kunt verloven.
Maar niet alle klanten zijn hetzelfde. Er zijn genoeg bereid meer te betalen, als ze hun bestelling daardoor sneller of makkelijker ontvangen, of wanneer ze voor hun favoriete vervoerder kunnen kiezen. Deze rust en het gemak is ze het extra geld waard.
Daarnaast lasten de cijfers zien dat als het aankomt op verzending, het gelukkig niet de enige manier is om klanten tevreden te houden.
Dit zijn een paar punten om te onthouden:
- Drempelwaarde: Hoe hoger het aankoopbedrag, hoe lager de bereidheid om te betalen voor verzendkosten. Kijk eens naar een minimaal orderbedrag en overweeg om alleen artikelen met een hoge orderwaarde gratis te verzenden.
- Leversnelheid: Nederlandse consumenten noemen leversnelheid als een van de belangrijkste factoren bij het online winkelen. Kijkend naar alle consumenten in Europa en de VS, geeft 31% de voorkeur aan dagspecifieke levering. Bied klanten dus ook de mogelijkheid om te kiezen wanneer zij hun levering bezorgd willen krijgen.
- Bezorgtijd: Gemiddeld verwachten Nederlandse klanten dat een standaardlevering binnen 2-3 dagen aankomt. Het maximale aantal dagen dat ze willen wachten is iets meer dan 4! Dat betekent dat jouw standaard verzendoptie niet supersnel (en dus duurder) hoeft te zijn.
Insider tips
Uit ons onderzoek bleek we dat een dynamische verzendaanpak het beste is:
- Overweeg gratis verzending voor klanten die een bepaald bedrag bereiken. Dit is een stimulans om meer artikelen toe te voegen. Je klanten zullen het gebaar waarderen.
- Bied bij het afrekenen snellere verzendopties aan tegen een hogere prijs. Dit is een extra service die interessant is voor degenen die ervoor willen betalen.
- Geef je klant de keuze en bied ook andere verzendopties aan: langzamere, maar duurzame verzendopties, groen bezorgen of werk met lokale ophaalpunten.
- Wees altijd transparant over de verzendkosten en geef duidelijk aan wanneer klanten gratis verzending krijgen. Verborgen verzendkosten zijn één van de grootste redenen om het winkelwagentje achter te laten!
Inzicht #3: Tracking is een krachtig touchpoint
Iedereen kijkt graag ergens naar uit. Dat is waarom trackingmeldingen zo’n aantrekkingskracht hebben.
Klanten vinden het leuk om de verzendstatus van hun bestelling in de gaten te houden en precies te weten wanneer ze hun pakket kunnen verwachten. Gemiddeld 23% van de Nederlandse consumenten geeft aan niet meer bij een website te bestellen wanneer er geen tracking beschikbaar is.
Daarnaast zorgt het gebruik tracking e-mails ervoor dat je klantenservice minder vragen krijgt over de status van hun pakket. Een must-have dus!
Insider-tip
- Voeg verkoopberichten of speciale aanbiedingen toe aan je trackingemails. Klanten ontvangen tracking-berichten graag en staan daarom dan ook vaker open voor andere aanbiedingen. Maar houd een goede balans. Laat de trackinginformatie niet overschaduwen door de verkoopberichten. Het moet deel uitmaken van een positieve klantervaring.
- Personaliseer je trackingmails. In plaats van te verwijzen naar de vaak onaantrekkelijke trackingpagina van de vervoerder, ga je voor een gepersonaliseerde pagina in de look & feel van jouw webshop.
Inzicht #4: Je retourbeleid is een conversietool
Retourzendingen zijn een feit voor webshops. Uit de huidige staat van retourzendingen blijkt dat 57% van de Nederlandse online shoppers altijd een product retourneert als ze niet tevreden zijn. Gelukkig kun je dit noodzakelijke kwaad omzetten in een krachtig middel om je bedrijf te laten groeien.
Laten groeien? Ja.
Met een soepel, klantgericht retourbeleid geef je online shoppers precies wat ze van je verwachten. Hier zijn een paar punten om te onthouden:
- Hoewel je officieel 14 dagen hebt om je klant terug te betalen, verwachten consumenten dat ze hun terugbetaling binnen 5 dagen ontvangen, langer wordt niet gewaardeerd.
- Volgens consumenten is het belangrijkste onderdeel van het retourbeleid informatie over de retourkosten (57%). Wees dus altijd transparant over de retourkosten in je retourbeleid.
- 44% van de consumenten zou niet bestellen bij een webshop als de retourtermijn minder dan 30 dagen. En 30% heeft nog langer nodig: Zij bestellen pas wanneer ze minimaal 60 dagen hebben om te retourneren.
Dit betekent dat je retourbeleid een belangrijke rol speelt in het besluitvormingsproces van je klanten. Een gunstige retourprocedure zorgt voor een sterkere band met je klanten.
Insider-tips
Er zijn veel manieren om retouren om te vormen tot een positieve klantervaring:
- Overweeg om gratis retourzending aan te bieden
- Zorg voor handige retourlabels
- Bied een verlengde retourtermijn aan van minimaal 30 dagen
- Bied klanten aan het retourproces via jouw site of een retourportaal te regelen, in plaats van ze door te verwijzen naar websites van externe transportbedrijven
Behandel je retourbeleid als de klantrelatie-tool die het is. Ga voor een soepel, klantgericht retourproces en je klanten zijn je dankbaar!
Inzicht #5: Milieuvriendelijker worden is geen keuze, maar een ‘must’
Mede dankzij de klimaatregels wordt het steeds belangrijker voor bedrijven om milieuvriendelijker te worden. Daarnaast wordt het ook steeds vaker verwacht van klanten. Meer dan de helft van de online consumenten verwacht dat webshops in 2023 groene (CO-neutrale) bezorging aan zullen bieden.
Toch is de minderheid daadwerkelijk bereid te betalen voor duurzame bezorging. Er is dus nog veel werk aan de winkel!
Insider-tips
- Consumenten houden zich meer bezig met verpakkingsafval dan met de uitstoot. Overweeg over te schakelen op gerecyclede en recyclebare verpakkingen. Als je hiervoor kiest, vertel je klanten er dan over.
- Als je CO2-neutrale verzendopties te duur vindt, kies dan voor bezorging naar afhaalpunten en pakketkluizen. Dit zijn groenere opties en brengen geen extra kosten met zich mee.
E-commerce in de toekomst
Onze statistieken geven veel inzichten in de huidige en toekomstige staat van e-commerce.
Vandaag de dag verwachten online shoppers flexibiliteit en gemak. Voor online retailers betekent dit dat je een breed scala aan verzend- en bezorgopties moet aanbieden. Zo kun je aan zoveel mogelijk klantwensen voldoen.
Wil je meer inzichten uit ons uitgebreide marktonderzoek? Download dan ons volledige rapport en krijg een goed inzicht in alle trends, statistieken en voorspellingen, en laat je e-commercebedrijf groeien.
