Het herroepingsrecht een hot topic in e-commerce. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) kan fikse boetes uitdelen aan webshops, welke de terugbetaal regels niet hebben nageleefd. Hoe zit het bij jou? Ben je volledig op de hoogte van het herroepingsrecht en voldoe je aan alle regels? Het is in dit geval geen aanrader, maar een verplichting. Verplichtingen zijn nooit leuk, retouren zijn nu eenmaal een onderdeel van je e-commerce logistiek, toch kan het herroepingsrecht ook wat voor je betekenen. In dit blog geven we je daarom alle ins en outs over het herroepingsrecht en hoe je er een positieve draai aan kunt geven.
Hoe werkt het herroepingsrecht?
Sinds 2014 is er een nieuwe consumentenwet doorgevoerd die belangrijk is voor je e-commerce business. Je hebt er wellicht al vaker over gelezen en leeft deze wet als het goed is na. Tijd voor een korte verheldering! We spraken daarom met de ACM om een aantal zaken te verduidelijken.
Het herroepingsrecht wordt ook wel het retourrecht genoemd. Deze wet geldt voor koop op afstand. Natuurlijk is dit altijd het geval met een webshop, want je ontmoet je klant niet face to face. Verplaats je even in je klant.
Het is lastig om producten online te beoordelen. Hoe goed we ook een beeld schetsen van de producten die we verkopen online, het blijft een feit dat producten online niet tastbaar zijn. Om de consument te beschermen, is het herroepingsrecht in het leven geroepen.
Waarschijnlijk wil je het liefst gewoon je retouren verminderen, maar om dit recht van de consument kun je gewoon niet heen.
Hoe het herroepingsrecht werkt sommen we voor je op:
- Bedenktijd: Jouw klant heeft 14 dagen bedenktijd, nadat het product is ontvangen. De aankoop mag daarom binnen 14 dagen na ontvangst van het product geretourneerd worden. Waarbij je zelfs zonder opgegeven reden een product dat geretourneerd wordt, dient te accepteren. Voor deelleveringen geldt, wanneer het laatste deel van de levering is ontvangen gaan de 14 dagen bedenktijd in.
- Beoordelen van het product: Je klant mag het product uitproberen en passen (in geval van kleding), maar niet meer dan benodigd om het product te kunnen beoordelen. Komt het product terug en is er schade of slijtage zichtbaar? Dan mag je deze schade in rekening brengen. Je kunt dan de schade verminderen op het aankoopbedrag en dus alleen de restwaarde vergoeden.
- Vergoeding: Je dient als webwinkelier binnen 14 dagen nadat het product retour is gemeld, de aankoopsom inclusief de verzendkosten te vergoeden. Deze verzendkosten zijn de kosten om het pakket aan je klant te leveren.
- Retourkosten: De retourkosten mogen doorberekent worden aan je klant, je bent vrij om te beslissen of je de kosten doorberekent ja of nee. Waarom je dit zou kunnen doen, daar komen we later nog even op terug.
- Retouren aanmelden: Je kunt retourmeldingen aanbieden via het modelformulier dat is opgelegd door Europa, door het aan te bieden in je webshop. Maar je kunt ook een andere wijze van een retourverklaring aanbieden. Denk daarbij aan een digitaal formulier op je webshop of een retourportaal. Je dient in ieder geval een mogelijkheid aan te bieden waarmee je klant het product retour kan melden.
- Terugbetaling: Je dient het bedrag terug te betalen met hetzelfde betaalmiddel als waar je klant mee heeft betaald. Terugbetalen met een tegoedbon is niet toegestaan wanneer je klant deze betaalwijze niet heeft gebruikt.
- Communicatie herroepingsrecht: Last but not least, ben je verplicht om het recht van retour duidelijk te communiceren. Vermeld je niets over het retourneren van producten? Dan krijgt de klant zelfs één jaar de tijd om het product terug te sturen. Vergeet daarbij niet te vermelden wat je klant moet doen om het artikel te retourneren. Goed om te weten is dat je retouren zelfs conversie kunnen stimuleren. Je hebt er dus alleen jezelf mee wanneer je het herroepingsrecht voor je webshop niet naleeft.
Benieuwd hoe het zit met het retourbeleid wanneer je producten verstuurt naar het buitenland? Lees dan ons artikel met 5 tips om probleemloos internationale webshop retouren te verwerken
Mag ik alleen het aankoopbedrag vergoeden?
Hier kunnen we kort en bonding over zijn, het antwoord is nee. Het staat expliciet in de wet vermeld, dat de verzendkosten vergoed dienen te worden. Om geen misverstanden te voorkomen, lichten we dit nog even voor je toe.
Stel je verkoopt een product van €20,- met verzendkosten van €2,95 die je aan de klant hebt doorberekend. Dan dien je dus een totaalbedrag van €22,95 te vergoeden, wanneer een artikel binnen 14 dagen retour wordt gemeld.
De kosten voor het retour sturen van het artikel ben je niet verplicht om te vergoeden. Met het retourportaal van Sendcloud bied je gemakkelijk gratis óf betaalde retouren. Je kunt je klanten zelf laten betalen voor de retourkosten. Je klanten kunnen hun favoriete betaalmethode kiezen en ontvangen vervolgens het retourlabel.
Wanneer dien ik het bedrag te betalen?
Sinds 2014 zijn ook deze regels aangescherpt. Je hebt precies 14 dagen vanaf het moment dat jij de retourmelding hebt ontvangen. Heb je geen pakket ontvangen? Dan mag je wachten tot je dit ontvangen hebt of wanneer de klant kan aantonen dat het pakket is verzonden. Vraag dus altijd naar het verzendbewijs van de consument.
Is er een verzendbewijs en heb je het pakje nog niet ontvangen? Dan dien je het bedrag volgens de wet toch te vergoeden. Dat is natuurlijk enorm in jouw nadeel. Daarom kun je in dit specifieke geval het best zoeken naar een oplossing samen met je klant en kom je er niet uit? Schakel dan een jurist in voor de beste oplossing.
Zijn er uitzonderingen op het recht van retour?
Een aantal artikelen zijn uitzonderingen op het recht van retour. Dit zijn producten die kunnen bederven en custom-made producten. Daarnaast mag je klant het product niet gebruiken tijdens de bedenktijd, denk daarbij aan software die wordt gebruikt en teruggestuurd.
Vergeet vooral niet om te vermelden dat het herroepingsrecht niet geldt in deze gevallen! Discussies met je klant zijn natuurlijk een “no go” voor je reputatie.
Je hoeft de verzendkosten niet terug te betalen, wanneer je klant een deel van de bestelling terugstuurt. Heeft je klant twee artikelen besteld, waarvan er één wordt teruggestuurd? Dan hoef je de verzendkosten niet te vergoeden.
Heeft je klant gekozen voor een duurdere verzendmethode dan de standaardmethode? Zoals Same Day Delivery? Dan hoef je alleen de standaard bezorgkosten terug te betalen!
De positieve kant van het herroepingsrecht voor je webshop: profiteren van je retourbeleid
Het feit dat je dient te voldoen aan regels, die je webshop eigenlijk alleen maar geld kosten is niet leuk. Maar wat als we je vertellen dat je kunt profiteren van je retourbeleid?
Wat je eigenlijk wil is je verkopen bevorderen met je retourbeleid, maar juist niet de retouren zelf.
Wanneer je dat voor elkaar hebt kun je omzet genereren door middel van je retouren. Door retouren gemakkelijk en klantvriendelijk af te handelen stimuleer je conversie en herhaal aankopen. Laten we daar wat dieper op ingaan middels praktische tips zodat je met je retourbeleid omzet kunt stimuleren.
Praktische tips voor een omzet verhogend retourbeleid:
- Communiceer je retourbeleid duidelijk in je webshop: Uit onderzoek blijkt dat 67% van online shoppers eerst het retourbeleid beoordeelt voordat er wordt besloten om tot aankoop over te gaan. Klanten wensen daarbij een goed te vinden retourbeleid. Waarom zou je dat niet omzetten in iets positiefs? Communiceer daarom in de footer, op de productpagina’s en in de orderbevestiging je mogelijkheden tot retouren. Op deze manier overtuig je consumenten van een aankoop en schep je vertrouwen. Daarnaast is het verplicht, zoals we hierboven al beschreven.
- Zorg voor een kant-en-klare retouromgeving: 92% van de online shoppers geeft aan een herhaal aankoop te willen doen bij een gemakkelijk retourbeleid. Een kant-en-klare retouromgeving heeft zowel voordelen voor jezelf als voor je klant. Je speelt namelijk in op het aanbieden van makkelijke retouren, door consumenten het product retour te laten melden en direct een retourlabel te laten printen. Daarnaast zorg je ook voor inzicht in de retouren voor jezelf. Zo stroomlijn je het retourproces voor jezelf. Dit makkelijke retourbeleid zorgt daarnaast voor een hogere kans op een aankoop, maar belangrijker nog tevredenheid. Waardoor deze klant weer eerder terug zal keren naar jouw webshop.
- Test met het versoepelen van je retourbeleid: Al veel grote spelers in e-commerce doen het. Ze verlengen de periode om artikelen te retourneren of bieden gratis retourneren aan. De reden? Een soepel retourbeleid stimuleert verkopen. Een tegenhanger kan zijn, dat je daarmee impulsaankopen stimuleert en dus het aantal daadwerkelijke retouren zal stijgen. Door het verlengen van de retourperiode, zijn consumenten er minder mee bezig. Waardoor de kans op daadwerkelijke retouren afneemt. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat het vergoeden van retourkosten zorgt voor meer conversie en herhaal aankopen. Testen is daarin key! Door het verlengen van de retourperiode of het vergoeden van de retourkosten van bepaalde producten, kan het dus zijn dat je de conversie of retouren ziet verhogen. Door te testen kun je het effect voor jouw webshop meten en het retourbeleid inzetten dat voor jou het beste werkt.
- Bied alleen gratis retouren aan voor bepaalde producten: Op die manier kun je consumenten aantrekken, maar zorg je er ook voor dat ze niet te veel kopen vanwege een gemakkelijk retourbeleid.
- Not done, moeizame retouren: Wat nog wel eens voorkomt is dat webshops een lastig beleid voeren, om de kans op retouren te verkleinen. Tegenwoordig raadplegen klanten als eerst het retourbeleid, voordat ze overgaan tot kopen. Wanneer het retourbeleid lastig te begrijpen is of wanneer een product moeilijk te retourneren is, dan zal de shopper de exit van je webwinkel al gauw bereiken.
Lees ook ons artikel met de 5 belangrijkste onderdelen van het ultieme retourbeleid
Maatregelen retouren
Wanneer producten daadwerkelijk retour komen is dat balen. Het kost je als webshophouder vaak veel geld. Daarom is het belangrijk dat je deze zo snel mogelijk weer kunt verkopen. Enkele maatregelen kunnen je helpen je producten snel weer te verkopen en retouren nog verder te verlagen.
Denk eens aan de verpakking van je producten. Verpak je product zo simpel mogelijk of werk met een opening in de verpakking om het product aan te raken. Wanneer het product niet bevalt, kan het product inclusief de verpakking onbeschadigd worden teruggestuurd en kun jij het product direct doorverkopen.
Extra tip: Vraag om feedback bij retouren. Vraag waarom het artikel retour komt met één simpele vraag. De klant is niet verplicht deze vraag in te vullen, maar kan het wel doen. Op die manier kom je laagdrempelig te weten waarom artikelen geretourneerd worden, zodat jij je webshop en het assortiment kunt optimaliseren. Makes sense, right?
Tot slot
Willen we graag benadrukken dat je verplicht bent om het herroepingsrecht na te leven en dus aan alle regels dient te voldoen die daarbij behoren. De ACM heeft aangegeven verder te gaan met de vervolging van webshops die het herroepingsrecht niet naleven. Dit kan je een flink geldbedrag kosten. Zet daarom je retouren slim in om ervan te kunnen profiteren!
P.s. meer informatie of twijfels over het herroepingsrecht? Je vindt er alles over op de website van Autoriteit Consument & Markt (oftewel de ACM).
