In de afgelopen jaren is de e-commerce markt flink ontwikkeld. Het grote aantal webshops zorgt voor veel concurrentie en de consument profiteert daar maar al te graag van.
De consumentenverwachtingen rondom het bezorgen van pakketten zijn daarom ook flink gestegen. Waar het vorig jaar nog draaide om Same Day delivery, staan voor 2021 ‘bezorgschaamte’ en duurzaamheid centraal.
Hoe ontwikkelt de bezorging van pakketten zich in dit jaar? Je leest het in dit artikel!
Hoe ontwikkelt de bezorging van pakketten in 2021?
De e-commerce wereld heeft de afgelopen jaren grote stappen gemaakt om het thuisbezorgen van pakketten goedkoper en sneller te maken.
Efficiëntere sorteercentra en slimme systemen hebben ervoor gezorgd dat een pakket vaak al de volgende dag geleverd kan worden. Helaas zijn niet alle veranderingen even positief.
Hieronder lichten we een aantal positieve en minder positieve ontwikkelingen toe, waar je niet omheen kunt als online retailer:
- Bezorgschaamte onder consumenten
- Duurzamer verpakken & bezorgen
- Aanpakken van het retourbeleid
- Personalisering & flexibiliteit
- Verzendkosten komen weer terug
Laten we snel kijken wat deze ontwikkelingen precies inhouden voor e-commerce!
1. Bezorgschaamte onder consumenten
De afgelopen jaren werkten grote webshops hard om Same Day delivery te realiseren. Nu het er is, blijkt het toch niet zo bevredigend als gedacht. Het is kostbaar voor de online retailer en zwaar voor vervoerders.
Maar er is een nieuwe factor die het nog minder populair maakt: bezorgschaamte.
Het klimaat staat in de schijnwerpers en naast vliegschaamte hebben veel Nederlanders nu ook last van bezorgschaamte. Schaamte om weer een bestelling te ontvangen, omdat de bezorger je naam kent of omdat de buren wéér een pakket voor je hebben aangenomen.
Het afgelopen jaar zijn er al nieuwe opties gekomen om de impact op het milieu te verminderen. Dit jaar zal deze trend verder groeien. Zo zien we bijvoorbeeld steeds meer afhaalpunten (waaronder Jumbo filialen), waar je klanten hun pakket op kunnen halen.
Maar ook particulieren melden zich steeds vaker aan om een officieel afhaalpunt voor de wijk te worden. De combi van bezorgschaamte en klimaatbewustwording zorgt ervoor dat je als webshop deze optie serieus zou moeten overwegen.
2. Duurzamer verpakken & bezorgen
Consumenten worden zich steeds bewusten van hun impact op het milieu. Uit de e-commerce statistieken van dit jaar blijkt dat 44% van de Nederlanders bezorgd is over de gevolgen van online shoppen voor het milieu.
Er komen dan ook steeds meer initiatieven voor duurzame bezorging.
In grote steden zie je vaker fietskoeriers, worden bezorgbusjes vervangen door elektrische voertuigen en zijn artikelen vaker duurzaam verpakt. Ook grote bedrijven gaven een duidelijk geluid af.
Zo is PostNL halverwege 2019 gestopt met het aanbieden van een tweede bezorgpoging.
Pakketten werden na de eerste poging direct naar een dichtbij gelegen PostNL-locatie gebracht. Albert Heijn geeft een korting op de bezorgkosten als de consument kiest voor een route met een lagere CO2-uitstoot.
Naast het bezorgproces wordt er ook kritisch gekeken naar de manier waarop online orders worden verpakt.
Uit ons onderzoek blijkt namelijk dat 64% van de Nederlandse consumenten vindt dat webwinkels te veel verpakkingsmateriaal gebruiken voor pakketten. Nog eens 62% is zelfs van mening dat het verpakkingsmateriaal volledig recyclebaar moet zijn.
Door duurzamer te verpakken én bezorgen kunnen we onze ecologische voetafdruk aanzienlijk beperken.
3. Aanpakken van het retourbeleid
Nederland is dit jaar weer koploper als het gaat om het retourneren van pakketten. Het zal je dan ook niet verrassen dat 87% van de Nederlandse consumenten met enige regelmaat het retourbeleid checkt voor aankoop.
Toch is nog bijna de helft (47%) van mening dat retourneren een gedoe is. Het is daarom hoog tijd dat webwinkels stappen zetten om het retourproces te vereenvoudigen.
Consumenten willen bijvoorbeeld dat hun retouren snel verwerkt worden: hoewel er wettelijk 14 dagen voor staan, zien klanten hun geld het liefst binnen 5,5 dagen weer terug op hun rekening.
De focus ligt daarom op zoveel mogelijk de pijn van het retourneren wegnemen, door het retourproces vlekkeloos te laten verlopen. Via Sendcloud laat je dit proces soepel verlopen dankzij het retourportaal.
Om hoge kosten te voorkomen, is het daarnaast belangrijk om de redenen van retourzendingen te analyseren. Zo kun je beoordelen hoe je ervoor kunt zorgen dat minder producten retour worden gestuurd.
4. Personalisering en flexibiliteit
De meeste consumenten geven de voorkeur aan pakketbezorging aan huis. Maar we zien dat er steeds vaker wordt gekozen voor pick-up point levering, pakketkluislevering of zelfs kofferbaklevering.
Consumenten vinden het namelijk vervelend om continu rekening te houden met bezorgtijden. Het liefst willen ze dat hun pakket bij de eerste poging al kan worden afgeleverd.
Het is bewezen dat het aanbieden van meerdere bezorgopties de conversie van een webwinkel verhoogt. Als webshop doe je er dus verstandig aan om meerdere verzendopties aan te bieden.
Wanneer je je webshop integreert met Sendcloud, kun je eenvoudig meerdere vervoerders en verzendopties aanbieden. Je activeert of deactiveert verzendopties met één muisklik in je persoonlijke omgeving!
5. Verzendkosten komen weer terug
Consumenten houden van gratis verzending, ook al weten ze dat zij uiteindelijk betalen voor de verzendkosten. Toch voelt het prettiger om wat meer voor een product te betalen, dan puur voor verzending.
Om in te spelen op deze consumentenbehoefte, zagen we de afgelopen jaren dat steeds meer e-commerce reuzen verzendabonnementen introduceerden.
Amazon was één van de koplopers met hun Amazon Prime abonnement en Bol.com introduceerde dit concept in 2017 (Select).
Het aanbieden van ‘gratis verzending’ was (voor grotere webshops) een onderscheidende manier om klanten te binden, maar op een gegeven moment boden de meeste (grote) webshops dit.
Nu hanteren weer steeds meer e-commerce bedrijven een verzenddrempel in verband met de kosten. Dat wilt zeggen dat verzending boven een bepaald drempelbedrag gratis is.
Zalando startte in een aantal Europese landen met betaalde levering voor kleine bestellingen. Bij H&M betaal je verzendkosten bij bestellingen onder de €25.
Een slimme strategie, uit de E-commerce Delivery Compass 2020/2021 blijkt namelijk dat 63% van de Nederlandse e-shoppers bereid is een extra product toe te voegen om gratis verzending te krijgen.
Een verzenddrempel kan dus helpen om conversies te stimuleren. Bovendien zullen je klanten dit gebaar waarderen!
Een premium verzendstrategie voor jouw webshop?
Zou je zelf een premium verzendstrategie aan willen bieden? Probeer dan eens aan een prepaid verzendabonnement waarbij men eenmalig verzendkosten betaalt en de volgende twee zendingen gratis bezorgd krijgt. Zo kom je trouwe klanten tegemoet en stimuleer je herhaalaankopen.
Door klanten te herinneren aan hun gratis verzendtegoed, zullen ze sneller terugkeren. Als webshop hoef je maar eenmalig verzendkosten te vergoeden, en klanten die vaker terugkomen besteden doorgaans meer. Zo kun jij het verlies in je marge compenseren.
Nog niet overtuigd of dit gaat werken? Dan kun je bijvoorbeeld starten met een klein deel van je assortiment, om te testen wat het effect is van zo’n bezorgabonnement.
Toch liever geld vragen voor de bezorging? Zorg dan in ieder geval dat je meerdere verzendopties biedt.
Conclusie
Voor 2021 ligt de focus nog meer op een soepele bezorgervaring voor de consument. Deze wil zich bovendien goed voelen over het bezorgproces. Het moet zo groen en duurzaam mogelijk zijn. Maar de consument wil daarbij wel de regie in handen houden.
Ze ontvangen graag snel hun bestelling, maar zijn bereid te wachten voor een groene levering. Zekerheid vindt de consument nog belangrijker. Het liefste kiezen consumenten zelf waar en wanneer hun pakket wordt bezorgd.
Voor webshops is er met deze logistieke ontwikkelingen één ding ontzettend belangrijk: meerdere verzendopties aanbieden in de checkout. Doe je dit niet dan is de kans groot dat mensen afhaken, om vervolgens te bestellen bij een concurrent die wel meer keuzemogelijkheden biedt.
We hopen dat je met dit artikel weer helemaal up to date bent van de ontwikkelingen in de logistieke sector. Mocht je nog vragen hebben, laat dan gerust een reactie achter onder dit artikel.
Nog meer lezen over dit topic? Lees dan ook ons artikel met de belangrijkste e-commerce trends voor 2020!
Dit staat haaks op mijn (en mijn collega,s) als DHL-pakketbezorger. Mensen bestellen meer dan ooit op het internet, weten bijna altijd wanneer het bezorgd wordt maar kiezen ervoor niet thuis te zijn en ook niets te regelen, zoals afspraak met een buurman, -vrouw oid. Meer dan ooit staan wij meerdere keren voor een dichte deur ondanks de kaartjes waarop de volgende aanbieding aangegeven wordt. Mensen gaan er over het algemeen vanuit: ” ze bezorgen het wel bij de buren.” Als het niet zo druk is dan doen we dat ook maar ……er zijn nog maar erg weinig dagen in een jaar dat het niet druk is.Ik werk nu 18 voor DHL en kan niet anders dan vaststellen dat het werk steeds frustrerender wordt. Mensen worden A-socialer, willen alles maar het mag niets kosten. Ik kan niet meer rekenen op hulp bij zware pakketten: men staat in de deur-opening, ziet mij zwoegen met een Zoo-plus van 25,8 kilo ( ik weeg 52 kilo) en vragen ” is het zwaar?” i.p.v. even te helpen. Wij ” mogen” nu pakketten van max. 31,5 kilo bezorgen. Daar heb ik het volgende op bedacht: mannelijke collega,s zetten het op een strategische plek in mijn DHL-auto, ervan uitgaande dat ze toch niet thuis zijn ( wat idd vaak het geval is), op adres aangekomen kan men het pakket uit m,n auto halen. Ik ga nl. een klein jaar voor mijn pensioen m,n rug niet op het spel zetten. Dit geldt overigens ook voor mijn, veel jongere vrouwelijke collega,s die nog niet aan hun pensioen toe zijn. Ergo: het gewicht wat wij ” mogen” dragen is vaak de helft of meer van ons eigen gewicht.
Het werk wordt er beslist niet leuker op; DHL is sponsor van diverse (snelle) auto-sporten maar blijft weigeren de mensen die het werk doen goed te betalen.