Ieder jaar verandert de klantverwachting. Welke veranderingen plaatsvinden is moeilijk te voorspellen. Zonder uitgebreid onderzoek zijn veranderingen (en overeenkomsten) nooit glashelder. Zo worden belangrijke kansen gemakkelijk gemist. Gelukkig lanceren we nu voor het derde jaar op een rij consumentenonderzoek en duiken we in de wensen, behoeften en ontwikkelingen in e-commerce. Meer dan 9.000 consumenten hebben hun verzendervaringen en verwachtingen met ons gedeeld. Tijd dus om de belangrijkste en meest verrassende inzichten met je te delen zodat je de klantverwachtingen kunt overtreffen.
- Klantverwachting en ontwikkelingen 2023
- Waarom is het belangrijk aan de verwachtingen van je klanten te voldoen?
- Klantverwachting in 2023: waar moet je rekening mee houden?
- Waar vind je alle klantverwachtingen voor 2023?
Klantverwachting en ontwikkelingen 2023
De afgelopen drie jaar waren een ware rollercoaster in e-commerce. We verwachten dat dit in 2023 nog steeds zo zal voelen. Gelukkig is het allemaal niet zo erg als het lijkt. De e-commerce markt is de afgelopen 10 jaar met 10-15% per jaar gegroeid. Het totale aandeel van e-commerce in de detailhandel neemt nog steeds toe. En tijdens de pandemie heeft een hele nieuwe bevolkingsgroep voor het eerst online besteld.
Toch wordt er gevreesd voor een recessie en dat is begrijpelijk. Maar kloppen de voorspellingen wel of is het eerder een worst-case scenario? Hoewel de totale uitgaven waarschijnlijk nog steeds zullen stijgen, is het belangrijk rekening te houden met het feit dat klanten voorzichtiger zullen zijn als het op een aankoop aankomt.
Daarom is het des te belangrijker te voldoen aan de behoeften van consumenten, zodra ze besluiten over te gaan tot een aankoop. Het verschil tussen een succesvolle verkoop en een verlaten winkelwagen worden voornamelijk bepaald door betaal- en verzendopties.
E-commerce uitgaven groeien nog altijd. Tijdens de pandemie heeft een hele nieuwe generatie online leren bestellen en die generatie blijft nu hangen. Zorg ervoor dat je in 2023 over de juiste tools beschikt om op ontwikkelingen in te spelen die in lijn zijn met je belangrijkste KPI: je klanten. Bereid je dus niet voor in angst voor het ergste (een recessie) maar maak van voorbereiding een continue process binnen je bedrijf zodat die recessie geen vat op je bedrijf gaat hebben. – Rob van den Heuvel – Co-founder & CEO Sendcloud
Als dat geen inspirerende start van 2023 is, wat dan wel?
Waarom is het belangrijk aan de verwachtingen van je klanten te voldoen?
Het lijkt misschien vanzelfsprekend, maar rekening houden met de klantverwachting op het gebied van verzending kan je een groot voordeel opleveren ten opzichte van je concurrentie. Veel e-commerce ondernemers noemen een gebrek aan mankracht, tijd en budget als reden om niet altijd aan de verwachtingen te kunnen voldoen. Pak het anders aan. Zorg dat jij juist wél de wensen en behoeften van je klanten omarmt en daardoor de concurrentie voor bent.
5 voordelen
Merkloyaliteit: Bijna een kwart van de consumenten zou niet online bestellen bij het ontbreken van Track & Trace updates. In 2023 is het des te belangrijker om dit moment te benutten en gepersonaliseerde tracking e-mails aan te bieden. Het is een goedkope manier van marketing waarin je klant bewust betrokken is bij jouw communicatie.
Minder verlaten winkelwagens: Zeg maar dag tegen verlaten winkelwagens – 57% van de Nederlandse online shoppers verlaten hun winkelwagentje vanwege de verzendkosten. Bied gratis of goedkope verzending aan voor een hogere conversie.
Hogere Customer Lifetime Value: Verhoog je omzet door shoppers controle te geven over hun bezorgtijden – hierdoor zullen ze eerder geneigd zijn bij je te blijven bestellen.
Versla je concurrentie: Onderscheid je van je concurrentie door snellere levering en meerdere verzendopties tegen lage kosten aan te bieden.
Geef je klanten controle: Verbeter je klantervaring door je klanten controle te geven over de bezorging – ze zullen het enorm waarderen dat ze een verkeerd adres kunnen aanpassen of een pakket alsnog bij een servicepunt kunnen laten bezorgen.
Klantverwachting in 2023: waar moet je rekening mee houden?
Lokale verschillen doen ertoe
Het zal niet als een verrassing komen, maar wist je dat veel internationale bedrijven hier nog steeds geen rekening mee houden?
Als je internationaal gaat verzenden, is het belangrijk, maar ook een uitdaging om in te spelen op lokale eisen op gebied van verzending. Ga niet aan de slag met een algemene aanpak, maar wees creatief en pas de de vervoerders en verzendopties aan op de verwachtingen van klanten in verschillende landen.
44% van de Nederlandse shoppers verwacht bijvoorbeeld gratis verzending bij bestellingen van €150, terwijl slechts 25% van de Amerikaanse shoppers hetzelfde verwacht.
Groene bezorging en flitsbezorging worden steeds populairder
Om de paar jaar duikt er een nieuw verzendfenomeen op. Een paar jaar geleden was het eco-verzending. In 2023 is het flitsbezorging. Flitsbezorging is hele snelle verzending, meestal binnen 24 uur.
Groene levering en flitsbezorging zijn als het ware de twee verschillende kanten van een medaille – het lijkt niet helemaal mogelijk om beide dingen tegelijk te doen. Toch gebruiken veel flitsbezorgers zoals Gorilla’s, Getir, Zapp, enz. fietsen – dat is behoorlijk milieuvriendelijk. Maar wat gebeurt er als klanten grotere producten of snellere flitsbezorging willen?
50% van de Nederlandse consumenten verwacht dat online winkels in 2023 een groene bezorgmethode aanbieden.
Stijgende verzendkosten
Als je de afgelopen maanden ook maar één keer naar het NOS-nieuws hebt gekeken, weet je vast dat er een grote angst voor inflatie heerst. Na de pandemie en met de huidige oorlog is het goed mogelijk dat er financiële crisis aan zit te komen. Klanten verwachten dat hierdoor de verzendkosten zullen stijgen.
Veel vervoerders zullen hun prijzen waarschijnlijk verhogen (of hebben ze al verhoogd), dus het is belangrijk dat je dit ook in je eigen bedrijfsplan meeneemt.
65% van de Nederlandse shoppers verwacht dat de verzendkosten zullen stijgen door de inflatie als gevolg van de pandemie.
Shoppers raken gewend aan betaalde retouren
Gratis retourzendingen worden al bijna tien jaar lang elk jaar populairder. Toch verwachten we dat dit gaat veranderen. Toonaangevende retailers zoals Zara en H&M vragen inmiddels een bijdrage voor retourzendingen en dit kan tot een domino-effect leiden.
Veel bedrijven verliezen een aanzienlijk deel van hun winst aan gratis retourzendingen en het lijkt erop dat de grootste retailers een standpunt innemen om hier verandering in te brengen.
Wist je dat 26% van de klanten bereid is te betalen voor hun retourzendingen?
Waar vind je alle klantverwachtingen voor 2023?
Nu e-commerce de norm wordt, neemt de klantverwachting met betrekking tot bezorging toe. Shoppers verwachten dat hun online winkelervaring net zo naadloos is als shoppen in de winkel. Dat betekent dat ze in elke webshop hun ideale bezorgoptie kunnen kiezen.
De eerdergenoemde verwachtingen vormen slechts het topje van de ijsberg. Ben je op zoek naar meer gedetailleerde klantverwachtingen voor 2023? Download dan Sendcloud’s E-commerce Delivery Compass 2023.
