We kunnen het niet mooier maken dan het is: retouren in de e-commerce horen er nu eenmaal bij, maar het afhandelen ervan kan gemakkelijk 15 tot 20% van je inkomsten wegkapen! Dat maakt het lastig voor online retailers om door te groeien.
Gelukkig zijn er genoeg best practices waarmee je jouw retourzendingen drastisch kunt verminderen. Wij geven je tien strategieën die experts uit de industrie gebruiken om het aantal retouren in de e-commerce te verminderen:
1. Voorkom dat orders worden teruggestuurd naar de afzender
2. Analyseer data om retourpatronen te ontdekken
3. Optimaliseer je productbeschrijvingen en afbeeldingen
4. Voorkom fouten tijdens het retourproces
5. Geef klanten de gebruiksinstructies die ze nodig hebben
6. Verbeter je klantcommunicatie met trackingupdates
7. Implementeer een duidelijk retourbeleid
8. Vraag een vergoeding voor bepaalde retouren
9. Moedig ruilen of een tegoedbon aan
10. Gebruik feedback om jezelf te verbeteren
1. Voorkom dat orders worden teruggestuurd naar de afzender
Retouren verminderen begint met de bezorging – dus nog voordat jouw klant zijn of haar order ontvangt.
Wanneer orders naar het verkeerde adres worden gestuurd, leidt dit tot een mislukte bezorgpoging. Helaas worden de meeste van deze orders uiteindelijk teruggestuurd naar de afzender. De Shipping Intelligence Software Tracey van Sendcloud ontdekte dat 5,17% van de mislukte bezorgpogingen ervoor zorgde dat orders retour gaan naar de afzender.
Als je je klanten verschillende bezorgopties biedt, zoals het kiezen van een bezorgmoment of orders ophalen bij een servicepunt, krijgen ze meer grip over hun bezorging, wat leidt tot minder gemiste bezorgpogingen. Op deze manier verlaag je niet alleen de retourkosten, maar ook het aantal retourzendingen.
Fout gelabelde pakketten zorgen ook vaak voor retourzendingen. Dit soort fouten komt vaak voor bij handmatig aangemaakte verzendlabels. Kies er daarom voor om je orders automatisch te verwerken om dit soort menselijke fouten te minimaliseren. Voor XXL Nutrition maakte deze aanpak een groot verschil:
“Met Sendcloud hebben we 50% minder problemen met verzendlabels. Er zijn aanzienlijk minder problemen met pakketbezorging en we krijgen minder telefoontjes van klanten met de vraag ‘Waar is mijn bestelling?” – XXL Nutrition
2. Analyseer data om retourpatronen te ontdekken
Het analyseren van gegevens is dé manier om patronen in retouren te ontdekken en effectieve strategieën te implementeren om die 15 tot 20% aan inkomstenverlies te verminderen. Denk hierbij aan:
- Lange levertijden: soms sturen klanten een order terug omdat het te lang duurde voordat ze deze ontvingen. Je kunt dit probleem oplossen door samen te werken met meerdere vervoerders.
- Beschadigde goederen bij aankomst: wanneer klanten vaak artikelen terugsturen omdat de order beschadigd aankomt, is het slim om te investeren in betere verpakkingen, je zendingen te verzekeren en samen te werken met de juiste vervoerders om goede leveringen te garanderen. Vooral als je artikelen verkoopt die een speciale behandeling vereisen.
3. Optimaliseer je productbeschrijvingen en afbeeldingen
Uit een wereldwijd onderzoek is gebleken dat de belangrijkste reden voor consumenten om artikelen van bepaalde retailers te retourneren, problemen met de maat, pasvorm of kleur waren.
Als jij ook veel van dit soort retourzendingen ontvangt, is het tijd om aandacht te besteden aan je productbeschrijvingen en specificaties:
- Zorg ervoor dat je beschrijvingen kloppen en gedetailleerd zijn. Voeg ook afbeeldingen en video’s van hoge kwaliteit toe. Toon je product van verschillende kanten en zorg ervoor dat je de kleur en belangrijke details goed laat zien.
- Voeg uitgebreide maattabellen toe of gebruik slimme maattechnologie voor modeartikelen om te voorkomen dat klanten producten moeten terugsturen en deze opnieuw bestellen.
4. Voorkom fouten tijdens het retourproces
Retourneren simpel maken, kan de frustratie van klanten flink verminderen en jouw retourprocessen beter stroomlijnen. Maar: let erop dat het retourportaal dat je gebruikt zich houdt aan de criteria van jouw eigen retourbeleid. Zo voorkom je dat je retourzendingen ontvangt voor artikelen die niet teruggestuurd hadden mogen worden.
Een slimme manier om dit te doen is door te automatiseren. Vermijd terugkerende handelingen en accepteer of weiger retouraanvragen automatisch met slimme retourregels die zijn ingesteld in jouw eigen retourportaal. Indien van toepassing kun je klanten zelfs vragen om een bewijs van schade of een foto van het verkeerde artikel, om misbruik te voorkomen.
5. Geef klanten de gebruiksinstructies die ze nodig hebben
Uitgebreide handleidingen voor het gebruik en onderhoud van producten verminderen retouren van webshops. Waarom? Jouw klant krijgt de informatie die hij nodig heeft en het domino-effect is duidelijk: het product gaat langer mee als het op de juiste manier wordt gebruikt, klanten begrijpen de functies en voordelen en zijn nog meer fan van jouw producten.
Een goede manier om dit te doen is door een duidelijke post-purchase flow op te zetten met nuttige instructies en informatie. Je stelt het één keer in en hebt er geen omkijken meer naar, terwijl je ondertussen wél minder retouren kunt verwachten door verkeerd gebruik en misverstanden.
6. Verbeter je klantcommunicatie met trackingupdates
Duidelijke communicatie over de bezorgstatus is onmisbaar om ervoor te zorgen dat een order niet wordt teruggestuurd omdat het te laat werd bezorgd. Dit is vooral belangrijk tijdens drukkere periodes, maar geldt eigenlijk voor alle tijdgevoelige producten of cadeaus.
Het is niet altijd mogelijk om retourzendingen van vertraagde orders te voorkomen. Maar je kunt er in ieder geval voor zorgen dat klanten via branded tracking-e-mails weten dat hun order vertraging heeft opgelopen, en wanneer ze de zending dan wel kunnen verwachten.
Bovendien hoeven klanten dankzij proactieve tracking-e-mails geen contact op te nemen met je klantenservice, wat jouw team tijd bespaart. Tot slot zijn goed geïnformeerde klanten loyaler en eerder geneigd om nieuwe orders te plaatsen.
7. Implementeer een duidelijk retourbeleid
Uit ons jaarlijkse consumentenonderzoek blijkt dat 67% van de consumenten niet eens zou overwegen om iets te bestellen wanneer ze geen retourbeleid kunnen vinden in een webshop? Plaats je retourbeleid niet alleen in de footer van je webshop, maar ook op andere relevante plaatsen, zoals op de productpagina’s en in de trackingmails.
Zorg er daarnaast ook voor dat je retourbeleid duidelijk is. Denk na over de retourtermijn, de kosten en welke producten retour gestuurd mogen worden. Als het kan, probeer dan zo flexibel mogelijk te zijn. Hoewel het verlengen van je retourtermijn juist onverstandig kan lijken, betekent een langere retourtermijn vaak minder druk om het product terug te sturen.
8. Vraag een vergoeding voor bepaalde retouren
Houd het gedrag van je klanten bij via je Customer Relationship Management-systeem – misschien kom je erachter dat een handvol terugkerende klanten je hele retourratio overhoop gooit. Overweeg om deze klanten bewust te maken van hun retourgedrag door een retourvergoeding in te voeren. Zelfs een kleine vergoeding van € 0,50 is effectief gebleken om retourzendingen met 10% te verminderen.
Je kunt zelfs slimme retourregels instellen op basis van bepaalde retourdata, zodat je alleen kosten in rekening brengt als je dat gepast vindt. Bijvoorbeeld:
- Als de reden van het retour is ‘meerdere maten besteld’
- Als het om een landspecifieke internationale retourzending gaat
- Voor specifieke artikelen, zoals cadeaus voor de feestdagen
- Voor zware pakketten
Slimme retourregels instellen is eenvoudig en kan veel tijd en geld schelen.
9. Moedig ruilen of een tegoedbon aan
Bied gratis ruilen aan of geef klanten een tegoedbon in plaats van een terugbetaling. Zo voorkom je dat je inkomsten misloopt. Ook vermijd je dat je klanten verliest: je houdt ze nog weer wat langer betrokken bij jouw merk. Tot slot zet je frustraties van klanten om in een nieuwe kans, want je biedt ze meer opties via een geavanceerd retourportaal.
Wilt jouw klant een terugbetaling via de oorspronkelijke betaalmethode? Dan ben je verplicht hieraan te voldoen en moet je het volledige aankoopbedrag terugstorten.
Wist je dat?
Maar liefst 77% van de 1-sterren-reviews op Trustpilot rechtstreeks voortkomen uit een negatieve ervaring na de aankoop.
10. Gebruik feedback om jezelf te verbeteren
Verminder het aantal retouren door klanten om een beoordeling te vragen. Zo krijg je inzicht in hun wensen en behoeften. Met deze strategie pak je terugkerende problemen aan en kun je de winkelervaring van je klanten verbeteren. Door de problemen van ontevreden klanten op te lossen, kun je retourzendingen verminderen.
En als kopers kunnen reageren met beoordelingen en vragen kunnen stellen, begrijpen ze beter wat ze kunnen verwachten van het product dat ze willen kopen. Dit leidt tot minder verrassingen wanneer hun order wordt bezorgd.
Klaar om je e-commerce retourratio te verminderen?
Je e-commerceretourratio verminderen komt vooral neer op een klantgerichte aanpak en operationele efficiëntie. De beste manier om hiermee aan de slag te gaan is door datagestuurde beslissingen te nemen en jouw e-commerce onderneming continu te verbeteren.
Klinkt dit ingewikkeld? Dat hoeft het niet te zijn. Met Sendcloud kun je inzichten krijgen en je hele verzendproces beheren via één e-commerce retoursoftware. Boek een demo met ons om uit te vinden hoe je Sendcloud kunt integreren met je eigen systeem om het aantal retourzendingen te verminderen en je e-commerce retourpercentage te verlagen.
