Het is een uitdagende tijd om een e-commerce onderneming te runnen. Inflatie en economische onzekerheid maken consumenten voorzichtig. Het aspect prijs krijgt hierdoor nog meer waarde bij de keuze tussen het ene of het andere artikel.
Wat deze uitdagende tijden extra complex maakt, is dat retailers en vervoerders geconfronteerd worden met stijgende operationele kosten en toenemende uitgaven voor de last-mile bezorging. En die waren al niet mals. In 2023 vormden last-mile leveringen maar liefst 53 procent van de totale e-commerce verzendkosten, een stijging van 12 procent ten opzichte van 2018.
De verwachting is dat de vraag naar e-commerce blijft groeien. Dat maakt het des te belangrijker voor retailers om de kosten van last-mile leveringen te beheersen. Juist in economisch turbulente tijden is dit essentieel voor online retailers om winstgevend te blijven, vooral nu consumenten meer op de prijs letten dan ooit.
De vraag is daarom: hoe kun je als e-commerce ondernemer inspelen op het veranderende online landschap en de kosten beheersbaar houden? Het antwoord ligt in het stimuleren van out-of-home (OOH) bezorgopties in de checkout.
Door juist out-of-home bezorging te stimuleren kunnen online retailers verzendkosten met gemiddeld 10 procent laten dalen, terwijl ze tegelijkertijd klanten een betere bezorgervaring bieden.
Lees in dit artikel hoe je de verzendkosten kunt verlagen voor jouw e-commerce business:
- E-commerce leveringen zijn duurder dan ooit tevoren
- Out-of-home bezorging is de goedkoopste verzendoptie
- Verlaag de verzendkosten zonder in te leveren op de verzendervaring.
- Hoe Wehkamp de omzet vergroot met OOH-bezorging
- Zo verlaag je verzendkosten met out-of-home bezorging
- Maximaliseer je e-commerce winst met out-of-home bezorging
E-commerce leveringen zijn duurder dan ooit tevoren
Omdat de last-mile delivery meer dan de helft van de totale e-commerce verzendkosten voor zijn rekening neemt, staan vervoerders en retailers onder druk om veranderingen door te voeren. Het is noodzakelijk om te investeren in verzendopties die zowel efficiënt als niet te duur zijn. Tegelijkertijd moeten vervoerders continu blijven inspelen op de veranderende bezorgvoorkeuren van klanten.
Marktverstoringen en economische onzekerheid hebben geleid tot een verandering in de uitgavenpatronen. Kostenbewustzijn is hoog, terwijl klanten nog steeds waarde voor hun geld zoeken, zelfs als ze de laagst mogelijke prijs betalen voor een dienst.
Uit ons 2024 Out-of-Home Bezorg onderzoek blijkt dat 85 procent van de online consumenten nog steeds de verzendkosten als belangrijkste factor beschouwt bij hun aankoopbeslissing. Tegelijkertijd kan 77 procent van de consumenten, gebaseerd op ervaringen uit het verleden, ervoor kiezen om een product bij een andere partij aan te schaffen.
Voor retailers betekenen deze antwoorden uit het onderzoek dat het selecteren van vervoerders puur op basis van prijs kan leiden tot onvoorziene kosten. Denk aan het verliezen van terugkerende klanten als gevolg van matige leverprestaties.
Out-of-home bezorging helpt retailers op twee manieren bij het beheersen van de verzendkosten:
- Lagere verzendkosten en een hogere conversie – Vervoerders bieden doorgaans lagere tarieven voor OOH-bezorgopties. Retailers kunnen de besparingen op kosten inzetten voor klanten, bijvoorbeeld door lagere verzendkosten in de checkout aan te bieden.
- Verhogen van de kans op een succesvolle eerste levering – Dankzij de bijna 100 procent kans op een succesvolle levering helpt OOH retailers om extra kosten te voorkomen. Denk aan kosten die horen bij het herhaald aanbieden van leveringen en mislukte bezorgpogingen. Een levering die de eerste keer slaagt leidt bovendien tot een hogere klanttevredenheid.
Out-of-home is de goedkoopste verzendoptie
Out-of-home bezorgopties helpen vervoerders om efficiënter te werken, onder andere doordat ze hierdoor in staat zijn om zendingen te consolideren. En omdat out-of-home efficiënter is dan bezorging aan huis, investeren vervoerders stevig in de uitbreiding van out-of-home bezorging netwerken. Het aantal pakketkluizen in Europa nam alleen al in 2023 toe met 29 procent, het aantal servicepunten steeg met 6 procent.
“Het is onze taak om het meest efficiënte netwerk te bouwen en ik ben er zeker van dat we al deze pakketten ook in de toekomst kunnen afleveren. Tegelijkertijd moeten we rekening houden met de krappe arbeidsmarkt, stijgende kosten en het hogere duurzaamheidsdoel. Een pakketkluis kan echt helpen bij het oplossen van deze uitdagingen. Uiteindelijk is het afleveren van zendingen in pakketkluizen efficiënter dan leveringen aan huis.” – Matthijs Pluimers, Lead Parcel Lockers at PostNL
Het verhaal is simpel: omdat out-of-home leveringen kostenefficiënter zijn dan thuisleveringen, bieden vervoerders deze service logischerwijs goedkoper aan. Dit stelt retailers in staat om hun verzendkosten te verlagen en klanten te verleiden met voordelige verzendopties.
Uit ons recente onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de consumenten (51 procent) voor out-of-home bezorging zou kiezen als het betekent dat ze minder verzendkosten zouden betalen.
Out-of-home leveringen zijn 10% goedkoper dan leveringen aan huis
Verzendkosten verschillen per sector en vervoerder. Toch blijkt uit onze data dat online retailers gemiddeld 10 cent op elke euro kunnen besparen als consumenten in de checkout kiezen voor out-of-home leveringen. In landen waar dit al gemeengoed is, is de besparing nog groter. Frankrijk is daarvan een voorbeeld. Daar heeft 77 procent van het winkelend publiek de out-of-home optie al eens geprobeerd. Online retailers besparen er tot wel 30 cent per euro mee.
Hoewel die besparing misschien niet groot lijkt, loopt het bij 1.000 zendingen per week aardig op, tot maar liefst 5.200 euro per jaar. Dit staat los van de aanvullende besparingen die out-of-home levert, zoals de afname van extra kosten die ondernemers maken door herhaalde leverpogingen of mislukte leveringen.
Vergroot conversie onder klanten met lagere verzendkosten in de checkout
Het voordeel van lagere basiskosten is dat retailers de beschikbare out-of-home opties kunnen benutten om de verzendkosten in de checkout te verlagen. Uit ons meest recente onderzoek blijkt dat voor 85 procent van de consumenten verzendkosten de belangrijkste factor zijn bij het nemen van een aankoopbeslissing.
Uit data blijkt ook dat 78 procent van de consumenten zou kiezen voor bezorging aan huis als de kosten voor alle verzendopties hetzelfde zouden zijn. Die kosten zijn niet hetzelfde en daarom switcht 71 procent van de consumenten naar out-of-home leveringen als dit beduidend goedkoper is dan bezorging aan huis.
Online retailers die out-of-home bezorging promoten in de checkout verleiden daarmee in feite consumenten met lagere verzendkosten, wat weer leidt tot een boost in de verkopen:
“Uit een door ons uitgevoerde A/B-test kwamen opvallende resultaten. We hebben in de test de volgorde van de verzendopties gewijzigd. Out-of-home als eerste optie zorgde voor een verbetering in de conversie.”
– Jordy Holthuijsen, CCO at XXL Nutrition
Verlaag de verzendkosten zonder in te leveren op de verzendervaring.
Verzendkosten zijn de belangrijkste factor waar consumenten naar kijken in de checkout. Toch blijkt uit onze data dat 77 procent van de online kopers een eerdere verzendervaring meeneemt als belangrijke factor bij een volgende aankoopbeslissing. Een slechte ervaring kost retailers daarom meer dan alleen winst, het kan ook leiden tot minder herhaalaankopen.
Tot wel 20 procent van de e-commerce pakketten wordt niet bij de eerste poging afgeleverd, wat leidt tot extra kosten. In 2022 kostte dit Britse retailers 68.084 pond en Duitse retailers 144.354 euro. Dit benadrukt dat een betere first-time-right snel kan bijdragen aan een hogere winstgevendheid in de last-mile.
“Het is voor niemand goed als een eerste afleverpoging mislukt. Het kost ons meer geld, er is meer gedoe voor de ontvanger en het is niet duurzaam. Dus als we iets de eerste keer kunnen afleveren, is dat beter voor iedereen.” – Sem Geurten, Account Manager Strategic Partners DHL
Out-of-home vermindert de kosten van gemiste leveringen
Pakketkluizen en servicepunten hebben bijna een afleverscore van 100 procent, wat hun betrouwbaarheid benadrukt.Het is de flexibiliteit en het gemak voor consumenten dat de basis vormt van dit succes. In plaats van zich zorgen te maken over het missen van de bezorger, kunnen consumenten hun pakketten ophalen bij een OOH-afleverpunt. Dat doen ze bovendien op een moment dat past bij hun eigen ritme en planning.
Ook als sprake is van een gemiste levering aan huis, bieden out-of-home opties een veilige alternatieve ophaallocatie voor het ophalen van een pakket. Dit geeft vervoerders de kans om een pakket achter te laten bij het dichtstbijzijnde ophaalpunt in plaats van nogmaals te proberen het pakket af te leveren.
“Neem het voorbeeld waarbij onze chauffeur vandaag een pakket bij jou probeert af te leveren. Als er geen servicepunt binnen een bepaalde afstand aanwezig is, zal de chauffeur de volgende dag opnieuw het pakket proberen af te leveren. Lukt dat ook niet, dan sturen we het terug naar de afzender. Dat is natuurlijk erg frustrerend voor de klant.” – Sem Geurten, Account Manager Strategic Partners DHL
Niet alleen voorkomen deze twee opties dat retailers onnodige verzendkosten maken, ze verbeteren ook de klantervaring doordat ze zorgen voor meer flexibiliteit in het afleverproces.
Houd klanten tevreden met flexibele afleveropties
Het aanbieden van out-of-home bezorgopties in de checkout geeft consumenten controle over hun ervaring vanaf het moment dat ze een aankoop doen. Dit geeft online retailers een streepje voor waar het aankomt op het voldoen aan klantverwachtingen en de zekerheid bieden van succesvolle leveringen:
“Meer verzendopties aanbieden is simpelweg beter als het gaat om klanttevredenheid. We zien dat klanten blij zijn als ze een pakket ergens anders kunnen ophalen, bijvoorbeeld op de terugweg van werk naar huis of als ze boodschappen doen in de supermarkt.” – Maarten Brondijk, Supply Chain Manager at Jimmy Joy
Een conclusie die we wel durven trekken is dat het aanbieden van flexibele verzendopties een middel is om meer klanten te trekken. We hebben online consumenten gevraagd naar de factoren die het meeste invloed hebben op hun beslissing om bij de ene online winkel te kopen in plaats van de andere, met name op het gebied van levering. Uit de data bleek dat 67 procent van de consumenten die online aankopen doen een bepaalde afleverdag en tijd wil kunnen selecteren in de checkout. Tegelijkertijd zoekt 58 procent de flexibiliteit om de levering nog tijdens het transport te kunnen aanpassen.
Maar wat 82 procent van de mensen die online bestelt vooral wil is de mogelijkheid hebben om de afleverwijze aan te passen als de eerste afleverpoging is mislukt. Dit maakt heel duidelijk dat er een sterke noodzaak is voor online retailers om consumenten meer mogelijkheden te geven om zelf zaken te regelen rond de levering van items.
Hoe Wehkamp de omzet vergroot met OOH-bezorging
Terwijl out-of-home bezorging nog in de opstartfase zit, passen sommige retailers hun businessmodel hier al op aan. Dat doen ze om maximaal te kunnen profiteren van deze kosteneffectieve verzendwijze.
In 2023 besloot Wehkamp om meer geld te vragen voor leveringen aan huis. Tegelijkertijd promootte het out-of-home als de aantrekkelijkste verzendoptie. Het doel van Wehkamp was om het aantal ritten te verminderen voor de leveringen van het bedrijf. Daarnaast wilde het de financiële prestaties van de onderneming verbeteren. De beslissing bleek een groot succes.
“Vanaf het moment dat Wehkamp de out-of-home optie aanzette en thuisleveringen duurder maakte, steeg het aantal verzonden pakketten naar servicepunten significant.” – Sem Geurten, Account Manager Strategic Partners DHL
Wehkamp introduceerde een verhoging van 50 cent voor thuisleveringen en retouren met het simpele doel om van out-of-home de aantrekkelijkste optie te maken. Na een paar maanden verhoogde het bedrijf de toeslag naar 1 euro. Binnen korte tijd werd de impact duidelijk en inmiddels levert Wehkamp de helft van alle orders aan out-of-home punten.
“Het was een gedurfde beslissing om kosten in rekening te brengen voor retouren en leveringen aan huis, zeker in een zwakke economische periode en op een moment dat onze concurrenten beide opties gratis aanboden. Toch was het de juiste keuze. We hebben ons retourpercentage met 14 procent verlaagd en het aantal leveringen naar DHL servicepunten verdrievoudigd. Dit heeft een positieve impact op onze financiële prestaties en duurzaamheid. Ik raad alle spelers in de markt aan dezelfde stap te zetten, zodat we onze industrie duurzamer kunnen maken.” – Graham Harris, CEO of WRG
Door de overstap naar out-of-home bezorging te maken heeft Wehkamp de inkomsten met 30 procent zien stijgen, ondanks een paar moeilijke jaren voor e-commerce. De strategie achter de beslissing heeft geleid tot het stroomlijnen van bedrijfsoperaties, kostenreducties, een lagere milieu-impact van de leveringen en een gelijkblijvende concurrentiekracht.
Zo verlaag je verzendkosten met out-of-home bezorging
De effectiviteit van out-of-home bezorging neemt toe naarmate meer mensen er tijdens de checkout gebruik van maken. De toename in het gebruik van out-of-home leveringen hangt af van twee essentiële factoren: handige ophaallocaties en de beschikbaarheid van out-of-home bezorgopties in de checkout.
Maak out-of-home bezorging zo eenvoudig mogelijk
De hoeveelheid en nabijheid van ophaalpunten speelt een cruciale rol in het stimuleren van out-of-home als optie voor consumenten. Ons onderzoek liet zien dat 59 procent van de consumenten vaker zou kiezen voor out-of-home bezorging als pick-up locaties dichter bij hun huis zouden liggen. Dit onderstreept het feit dat gemak vandaag de dag de leidende factor is voor hoe mensen zich gedragen en de keuzes die ze maken.
“Als er een financiële prikkel is voor consumenten om te kiezen voor OOH, dan zullen ze deze keuze vaker maken, maar menselijk gedrag verandert langzaam. Ik denk dat we uiteindelijk op een punt komen waar out-of-home de standaardoptie zal zijn. Dat geldt zeker voor een situatie waarin er op elke straathoek wel een pakketkluis of servicepunt aanwezig is.” – Sem Geurten, Account Manager Strategic Partners DHL
Zet out-of-home bezorging als optie in jouw checkout
Nu vervoerders inzetten op meer pakketkluizen en servicepunten is het aan retailers om het gebruik daarvan te stimuleren door out-of-home bezorging aan te bieden in de checkout.
“De grootste verandering in de adoptie van out-of-home bezorging is dat retailers deze optie moeten aanbieden in de checkout. Als je nu online iets bestelt zijn er maar een paar partijen die de levering naar een servicepunt aanbieden. Als meer winkels dit doen wordt verwacht dat het gebruik zal toenemen.” – Sem Geurten, Account Manager Strategic Partners DHL
Ons onderzoek ondersteunt de voorspelling van Geurten. De data laten zien dat 48 procent van de consumenten out-of-home vaker zouden gebruiken als online winkels dit als optie zouden aanbieden in de checkout.
Er liggen zeker kansen voor online retailers. Door OOH-bezorgopties te combineren met een aantrekkelijke kostenprikkel, kunnen ze zowel aan de voorkeuren van klanten voldoen als hun verzendstrategie verbeteren. Het is een echte win-win situatie voor zowel retailers als consumenten.
Maximaliseer je e-commerce winst met out-of-home bezorging
Juist omdat e-commerce ondernemers altijd vooruitkijken is het des te belangrijker om te weten dat iets als ‘gratis & snelle’ levering aan huis niet de enige succesvolle verzendstrategie is. Zelfs een retailer als Amazon (die nota bene consumenten heeft opgevoed met gratis en snelle leveringen aan huis) is nu overgestapt op het stimuleren van out-of-home bezorgopties. Amazon betaalt klanten 10 dollar als ze hun pakketten ophalen bij een servicepunt in plaats van kiezen voor levering aan huis.
Het stimuleren van de adoptie van out-of-home leveropties geeft retailers het voordeel van lagere verzendkosten, terwijl ze de kosten van gemiste leveringen drukken voor zichzelf en hun klanten.
Bedrijven zoals Wehkamp bewijzen dat online consumenten overstappen op nieuwe aflevervoorkeuren als ze een kans zien om te besparen op de verzending. Door out-of-home bezorging als goedkope verzendoptie aan te bieden in de checkout kunnen retailers hun conversie verhogen en tegelijkertijd hun winstgevendheid in de gaten houden.
Out-of-home bezorging is niet zomaar een trend, het is een competitief voordeel dat ervoor zorgt dat je zoveel mogelijk voordeel haalt uit jouw verkopen. Lees meer over hoe out-of-home bezorging de toekomst van e-commerce bepaalt.
